O ‘mal da desconfiança’ e seu impacto na Comunicação Corporativa

Afirmar que a sociedade contemporânea está imersa em uma crise de confiança não chega a ser novidade para quem se propõe a construir estratégias reputacionais diante dos mais variados públicos.

O que, agora, nos propomos a refletir é sobre como as novas tecnologias (leia-se Inteligência Artificial, Realidade Aumentada, entre outras) estão impactando o modo como as pessoas consomem informação e vivenciam experiências muito mais imersivas.

Para quem foi ao SXSW 2024, em Austin, no Texas, o download que se pede é o pensamento crítico por parte das lideranças em como podem se tornar cada vez mais capazes de construir pontes entre as soluções trazidas pela IA e a chamada Inteligência Comunicacional, orientada a “mexer de fato os ponteiros dos negócios”.

A fala de Margrethe Vestager, vice-presidente da Comissão Europeia em Atenção às Questões da Era Digital, que participou do painel “Tecnologia, Liderança Geopolítica e o Futuro”, mexeu com a plateia. “A base da sociedade é a confiança. É isso que nos mantém unidos. Quando esse fundamento se rompe em definitivo, só resta o caos”.

E quando as novas tecnologias (pilotadas pelo ser humano, diga-se de passagem) não se revelam tão capazes de fazer esse resgate, o cenário se torna ainda mais volúvel, controverso e polarizado.

No ebook “Tendências de Comunicação para 2024” do Grupo In Press, divulgado em meados de janeiro e que você pode baixar ao final deste artigo, já afirmávamos que a visão sistêmica entra definitivamente em jogo e as ações, que aconteciam muitas vezes isoladas, agora devem servir como peças para a construção de uma narrativa maior e com propósito.

Ainda sobre propósito, não podemos deixar de lado quatro aspectos comportamentais que têm tornado mais difícil a elaboração de estratégias efetivas de engajamento dos públicos com as marcas e organizações, seja na fidelização de clientes, seja na retenção de talentos profissionais. Elas estão listadas a seguir e exigem olharem cuidados no modo como concebemos experiências às pessoas nos dias de hoje:

1. A fuga do desconforto: as tecnologias oferecem a ilusão de conexão sem a necessidade de enfrentar o incômodo e a vulnerabilidade que a intimidade autêntica exige. Resumindo: tudo que nos causa fadiga a gente tende a abandonar pelo caminho. E isso gera um desafio enorme em se tratando da conquista de novos mercados, ou mesmo, da manutenção dos atuais.
2. As conexões superficiais: interações online costumam ser mais desprovidas de significado emocional profundo, limitando o desenvolvimento da intimidade genuína, um fator preponderante para alavancar trabalho em equipe, inovação e maior valor agregado aquilo que as organizações oferecem. Sobretudo em culturas demasiadamente relacionais como a brasileira. É preciso recriar rotinas, revivê-las em um curso período de tempo e de forma inquieta, englobando novas “roupagens”.
3. A busca por perfeição: a pressão por criar uma persona online perfeita pode levar à obsessão com a imagem e à dificuldade de se conectar com os outros de forma autêntica. Aqui, vale refletirmos como a Comunicação Corporativa tem olhado (ou não!) para essa simbiose à qual todos estamos expostos. Ou seja, de que forma uma organização tem dado espaço à cultura de falar sobre os próprios erros ou insucessos de uma maneira íntegra e educativa, com acolhimento às diversidades de pensamento e postura e uso de processos de escuta ativa que podem ajudar a reduzir a pressão sobre um ambiente em que tudo ainda precisa beirar a perfeição.
4. A distração constante: a massiva disponibilidade de tecnologia pode nos distrair das relações interpessoais e experiências reais que nos cercam, dificultando a construção de engajamento. Isso sem falar na falta de foco, concentração e capacidade de elencar prioridades. Nunca estivemos tão rodeados e solitários, mais individualistas. E o mundo (sobre o ESG) necessita cada vez mais do coletivismo.

Diante dessas reflexões, talvez comecemos a entender melhor a “ponta do iceberg”, ou o chamado “mal da desconfiança”.

Precisamos mergulhar fundo em tudo aquilo que tangencia as relações interpessoais para sermos estrategicamente indutores de diálogos e ambientes em que todos desejam estar presentes físico, mental e emocionalmente. Esse atitudinal continua sendo um pilar para construirmos relacionamentos de confiança, com legitimidade. E as redes atuam com eficiência nesse sentido há muito tempo, o pensamento conectivo, dentro e fora das empresas, no on e no offline. Mas isso é tema para um outro artigo.

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Adriano Zanni

Diretor de Comunicação Interna e Transformação Organizacional do Grupo In Press. É jornalista graduado pela Unesp-Bauru, com pós em branding pela FGV e MBA em Marketing, possui mais de 24 anos de experiência em Comunicação Corporativa. Atualmente, é aluno do Programa de MBA em Gestão Estratégica de Negócios e Mercados pela EACH-USP. Tem como foco estudar comportamentos, espíritos de época e narrativas organizacionais e apresenta grande experiência na gestão de projetos que englobem cultura organizacional, diversidade, equidade e inclusão, marca empregadora, EVP e comunicação não-violenta. Ministra treinamentos para lideranças e executivos de organizações de diversos setores.