Master Series Communication: “As novas tecnologias como aliadas da comunicação interna: como fazer um planejamento para mídias sociais corporativas”

O quarto e último módulo do curso online da Escola Aberje de Comunicação e do Workplace from Facebook trouxe novos insights para fortalecer o papel estratégico da área de Comunicação Interna

Por Aurora Ayres

Não dá para contar com a sorte no mundo dos negócios. A competição é feroz e um dos motivos para se alcançar êxito é ter conhecimento real do que acontece dentro da empresa. Só assim é possível detectar falhas, reavaliar metodologias, adotar novas estratégias…Para desenvolver projetos que tragam resultados positivos, é fundamental acompanhar todos os processos através de indicadores e métricas. E o que não faltam são recursos tecnológicos para ajudar nessa missão. Como disse Peter Drucker: “se você não pode medir, não pode gerenciar.”

O último módulo do curso da Escola Aberje de Comunicação em parceria com o Workplace from Facebook, realizado no dia 26 de agosto, trouxe tendências, formas de otimizar processos e conectar diferentes áreas de negócio através de tecnologias que ajudam a fortalecer o papel estratégico da área de Comunicação Interna. Entre os participantes Antônio Coelho, gerente de Arquitetura de Soluções do Workplace; Carolina Maciel Guimarães, supervisora de Comunicação Interna, Employee Experience & Employer Branding do Mercado Livre; e Suzel Figueiredo, instrutora da Escola Aberje e sócia fundadora da Ideafix Pesquisas Corporativas.

Informação certa na hora certa

“Com a missão de conectar as pessoas para o mundo do trabalho, o Workplace do Facebook entende que o momento atual exige que a força de trabalho tenha a informação certa na hora certa”. A fala inicial de Antônio Coelho, gerente de Arquitetura de Soluções do Workplace, demonstra a importância que os recursos tecnológicos têm no dia a dia das organizações.

Na ocasião, Coelho trouxe uma informação revelada por uma pesquisa da McKinsey de que 85% dos processos comuns de uma empresa podem ser automatizados. “Uma reflexão interessante. Mas de nada adianta investir em plataformas de comunicação, se não tivermos dados de como essas mensagens estão chegando para as pessoas, e análises para que as áreas de negócio possam tornar as decisões mais rápidas”, comentou. 

Plataforma construída a partir de diversos modelos de comunicação – seja em tempo real, via chat, áudio, vídeo; de forma assíncrona, baseada em grupos ou através de um repositório para informações mais estáticas -, o Workplace conta com um método que mede, por exemplo, o alcance de uma campanha ajudando a validar o alcance da comunicação. 

Tecnologia Bot para comunicar

Sua empresa já utiliza bots? Bot nada mais é do que um aplicativo de software desenvolvido para simular algumas ações humanas, de forma padrão, como um robô. “Pode ser um aplicativo que executa tarefas de rotina, usando Inteligência Artificial, ajudando com informações úteis e relevantes de uma forma rápida sem gastar o tempo de um humano”, explicou Antônio Coelho. 

Os bots do Workplace fazem parte de um processo de automação, em que se pode conectar vários sistemas da empresa para fornecer informação ao usuário. “Os bots permitem automatizar conteúdos e processos. Não é possível automatizar tudo, mas se for um processo com regras bem definidas, por que não economizar tempo e dinheiro?”, argumentou o executivo, deixando uma reflexão aos participantes: “a próxima onda que vai revolucionar a tecnologia é a humanização. Como a tecnologia vai tocar os humanos?”, provocou.

A utilização dos bots também chegou aos processos internos do Mercado Livre, multinacional que nasceu em uma garagem há 21 anos e hoje posiciona-se entre os dez melhores sites de e-commerce no mercado global. Presente em 18 países da América Latina, a plataforma de compra e venda conta ainda com outras unidades de negócios como fintech, logística, publicidade e mercado shop. Com mais de 12.600 colaboradores, a companhia foi uma das primeiras empresas a adotar o uso do Workplace.

Quem contou como a empresa está construindo sua comunicação interna e a jornada do seu colaborador e ainda como está utilizando as novas tecnologias foi a supervisora de Comunicação Interna, Carolina Guimarães. “Queremos ser líder em cada um dos mercados onde atuamos e para isso precisamos atrair, comprometer e desenvolver o melhor talento”, salientou. “Para sustentar essa velocidade e acompanhar nosso DNA, as experiências devem estar disponíveis no universo móvel, as informações armazenadas em nuvem, através de ferramentas que sejam escaláveis, em tempo real e multi idioma. E entre as várias soluções que a companhia encontrou para nos ajudar a avançar está o Workplace”, completou.

Tecnologia Bot para otimizar

Para dar uma ideia de como a tecnologia funciona na prática, Carolina explicou como se dá o processo de seleção de um candidato que almeja trabalhar no Mercado Livre. “O processo era demorado por envolver várias instâncias e pessoas”, contou, revelando que com o bot, foi possível automatizar o agendamento da entrevista com o candidato e concentrar todas as suas informações logo em seguida. “Hoje, recebemos 50% dos feedbacks 10 minutos depois da entrevista e em até 24 horas, 85%. Com isso, ganhamos velocidade no processo, que deixou de ser manual e não escalável”.

O bot também promove a democratização de oportunidades internas aos colaboradores da companhia, assim como toda a comunicação sobre as etapas da vaga. Outra aplicação da tecnologia é para o agendamento de feedbacks que medem o engajamento dos funcionários durante a sua jornada. A tecnologia também permite o reconhecimento entre duas pessoas que trabalham na companhia por gerando um clima positivo na empresa. 

Dentro da estratégia para atrair e desenvolver líderes da companhia, o bot vem para reforçar os comportamentos de liderança através de seu assistente virtual, programas e dinâmicas, guias e manuais. Outra ferramenta usada através do bot é o People Chat, canal exclusivo de atendimento aos colaboradores sobre tudo o que se refere a RH.

As métricas fazem parte da vida

A master class do último módulo do curso ficou por conta da professora Suzel Figueiredo, sócia fundadora da Ideafix Pesquisas Corporativas. Durante a aula, ela abordou a importância do planejamento e da mensuração de resultados. “De nada adianta termos muitas ferramentas, canais e programas se não estiverem integrados em um planejamento”, definiu.

“Muitos não se dão conta de que as métricas fazem parte da vida: existem métricas de tempo, de pressão, de altura, de velocidade, de temperatura, de peso etc. Elas servem para parametrizar e ainda ajudam a entender a relação de causa e efeito”, explicou Suzel.

A partir de um diagnóstico, é possível fazer um planejamento, implementar um projeto e analisar os resultados para, então, verificar se os objetivos definidos foram alcançados. É um ciclo”, acentuou a professora. “Muitas empresas não têm planejamento estrutural, pois estão mais focadas na prestação de serviços do que na liderança de alguma atividade de comunicação. Não existe um modelo a seguir, depende de onde a área de comunicação está inserida na organização”, observou.

Engajar funcionários, construir identidade, fortalecer reputação, são desafios enormes e que precisam de escuta e métricas que avaliem a eficácia de processos, canais e campanhas de comunicação. Para facilitar o entendimento, Suzel elencou cinco premissas associadas às métricas: planejamento, objetivos, metas, indicadores e mensagens.

O que é preciso medir na Comunicação?

Tudo começa com planejamento. “Sem planejamento não há como construir indicadores; sem indicadores não há como medir os resultados e sem resultados não faz sentido qualquer esforço de Comunicação”, frisou Suzel em sua Master Class. A segunda premissa é estabelecer os objetivos específicos para cada público da empresa, prática que possibilita trabalhar de forma bem mais direcionada. “Para todo tipo de objetivo definido, precisa ser específico, mensurável, atingível, relevante e com tempo e prazo definidos”.

Em seguida, vem a definição de metas. “Todas as empresas são parametrizadas por métricas com diferentes indicadores, de acordo com a área. Nós da Comunicação não estamos muito familiarizados com essas questões. Talvez isso venha da nossa própria formação. Somos técnicos, não aprendemos a fazer gestão na faculdade. Todo profissional de comunicação que deseja ter uma carreira bem-sucedida vai ter que trabalhar com métricas em algum momento de sua vida, pois não tem como mostrar resultados sem essa abordagem”, argumentou.

Isso tem a ver com a quarta premissa: os indicadores. A especialista explicou que eles funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamento desejado e devem direcionar os indivíduos para atingir os objetivos da organização. “Existe uma confusão bem grande sobre o que são indicadores de eficiência, de eficácia e de efetividade. Observo que diretores e presidentes de empresas de diversas áreas e não estão preocupados com o que o profissional de comunicação vai fazer, mas com os problemas que ele vai resolver. Por isso, quando se fala de uma comunicação interna que seja eficaz, ela precisa resolver problemas. A eficiência é tudo aquilo que fazemos para resolvê-los e a eficácia é efetivamente a solução desses problemas”, esclareceu Suzel, ou seja não basta ser eficiente, é preciso ter resultados.

Quanto às mensagens, há que se ter clareza de quais são as mensagens relevantes que a empresa quer passar e vinculá-las aos objetivos. Também é importante conhecer o público que se quer atingir. “Não basta repassar uma mensagem e o excesso de informação pode até desconectar as pessoas. Comunicar pressupõe que o público a que se destina a mensagem, entenda o seu conteúdo”, enfatizou a professora. “Não faz sentido falar tudo para todo mundo. Quanto mais conhecermos nosso público, maior a chance de conseguir falar de um jeito legal. Pesquise antes, as vezes a mensagem parece simples para alguns mas é extremamente complexa para outros”, complementou, ponderando que desenvolver uma rede de influenciadores conectada ao público-alvo também é uma boa ideia.

Confira todos os módulo da Master Serie Communcatins nos links abaixos:

Primeiro módulo:

Parte 1 – “Liderança, cultura e gestão de mudança nas redes sociais corporativas” (Parte 1)

Parte 2 – Case Droga Raia, do tradicional ao digital em três meses (Parte 2)

Parte 3 – Odisseia da Comunicação, com Vânia Bueno (Parte 3)

Segundo módulo:

“Como identificar influenciadores internos, gerar colaboração, engajamento e fortalecer a marca empregadora”

Terceiro módulo:

Parte 1 – “Novas narrativas para o posicionamento da marca empregadora em redes sociais corporativas” (Parte 1)

Parte 2 – “Novas narrativas para o posicionamento da marca empregadora em redes sociais corporativas” (Parte 2)