FalAção #07 – Medo nas Organizações, com Cynthia Provedel

Olá! Começa agora mais um episódio do FalAção, o podcast da Aberje, a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial. Ao invés de trazer um assunto tendência nos estudos de comunicação, o episódio de hoje apresenta esse que é um dos temas mais urgentes durante a crise do Covid-19: o medo no ambiente organizacional. Para tratar desse desafio recebemos Cynthia Provedel, especialista em gestão de comunicação organizacional e professora da Escola Aberje. Por falar em desafios, o que você tem vivido na comunicação da sua empresa pode fazer parte de um episódio do FalAção, para participar mande sua experiência para podcast@aberje.com.br. De acordo com as recomendações da Organização Mundial de Saúde, esse episódio foi gravado à distância.

Cynthia sempre que eu leio sobre medo eu fico impressionado com a complexidade desse tema porque, falar de medo pode ser falar de emoções, entender mecanismos de defesa, ou até mesmo instrumentos de controle. Eu entendo também que o medo pode ser tanto causa quanto consequência. Para você, por que é interessante estudarmos mais o medo?

Cynthia: Acho que falar do medo nesse momento é uma responsabilidade enorme. Tudo bem que vivenciamos agora uma situação de medo coletiva e tem um gatilho que é muito específico, que é um gatilho de grupo, mas ao mesmo tempo, o desdobramento do medo e a maneira como ele impacta cada um é super singular, íntimo, individual, ainda que a gente esteja vivenciando o medo de forma coletiva nesse momento por uma mesma causa. Na perspectiva organizacional – que é a perspectiva que eu estudei – o medo tem impactos muito estressivos, não só na maneira como as pessoas reagem ao medo no dia a dia nas organizações mas no impacto imediato que o medo gera na própria comunicação interna organizacional. Acho que nesse momento é muito importante falar a respeito disso porque o medo precisa encontrar espaço de expressão para que as pessoas entrem de fato em contato com a causa original desse medo. Falar a respeito do medo pode ajudar a encontrar formas proveitosas e positivas de lidar com esse medo que nesse momento vai muito além do medo organizacional. O medo agora tem outros contornos, outras perspectivas, isso precisa ser considerado pois ele transcende aquele medo tradicional, aquele medo trivial organizacional que é o medo de ser desligado, de ser substituído, de não saber o que vai acontecer, nesse momento o medo vai um pouco além e m função disso precisamos olhá-lo por outras perspectivas inclusive de outros saberes, outras formas de enxergar esse tema como de fato eu já venho olhando. Quando lá atrás decidi que o medo seria meu objeto de estudo no mestrado, assumi que pela complexidade ele precisaria de fato ter um olhar mais amplo, mais abrangente, tanto mais multidisciplinar e percebido a partir de diferentes perspectivas, acho que agora não é diferente.

Penso que deve ser muito interessante escolher o medo como objeto de estudo como você acabou de contar. Penso que deve causar surpresa em muitas pessoas também quando você conta que seu trabalho é estudar o medo. Cynthia me conta então qual a resposta das pessoas ao enfrentarem a relevância que o medo tem no trabalho delas.

Cynthia: Quando trago essa temática, ela gera uma receptividade natural porque é um tabu falar sobre medo nas organizações, então o espaço para expressão do medo ainda é muito limitado. Ainda, falar sobre medo é se vulnerabilizar, significa assumir suas eventuais fragilidade e, as pessoas, tem no imaginário uma resistência muito forte à questão da vulnerabilização, pela maneira que a nossa sociedade está construída mesmo, onde temos uma ideia não muito assertiva de que devemos ser fortes o tempo todo e que não existe espaço para a vulnerabilidade. Acho que quando eu proponho esse tema, existe timidamente um interesse e uma adesão que são um pouco imediatos, é a grande oportunidade das pessoas falarem e se conectarem com esse tema. Na medida que eu vou aprofundando as causas do medo organizacional, de que formas ele tem impacto dentro da organização, seja na cultura, no clima, na tomada de decisão mas, especificamente, na forma como as pessoas se comunicam, existe uma receptividade absoluta e até um reconhecimento. As pessoas se conectam porque identificam naquilo que eu trago uma conexão imediata com o que sentem no dia a dia e que enquanto comunicadores elas já percebem. Na verdade, a reflexão que eu trago, é de uma observação fenomenológica. Então, não é porque eu estou estudando medo que o medo acontece dentro das organizações e gera impacto, isso já existe e o comunicador está ali como um observador atento desse processo, aí trago uma provocação de que podemos sair desse lugar de observador e passar a ter uma atitude um pouco mais proativa e proveitosa em relação a esse cenário em que o medo está instalado e onde o medo provoca impactos na comunicação interna. O medo gera também uma atitude de auto preservação muito incrível, que faz as pessoas ficarem em casa nesse momento por medo de contaminar o outro, de contribuir com impactos ao sistema de saúde. Que bom que o medo tem essa característica e ajuda de fato as pessoas a se auto preservarem. Então, tem uma identificação imediata por ser um tema muito humano que acompanha a gente em toda nossa jornada enquanto ser humano. Quando a pessoa se reconhece – na fenomenologia – naquilo que se constrói a partir do medo, o impacto que gera na comunicação e o papel que o comunicador pode ter para gerar um impacto positivo, a identificação é ainda mais imediata, você sente que pode deixar de ter uma postura de observador e passar a ter uma postura mais proveitosa diante desse cenário. Um dos principais impactos do medo organizacional, a comunicação interna informal ganha ali um papel muito relevante, a partir do medo as pessoas criam eventuais explicações para aquilo que elas estão sentindo e essas explicações a respeito de algo que não está claro, dessa conversação emerge uma subjetividade infinita, uma riqueza daquilo que se passa no coração e na mente das pessoas que é muito importante e não podemos desconsiderar pois se fizermos isso, estaremos negando um nível de subjetividade tão profundo que precisa ser levado em consideração. Uma das premissas que eu trago de cara é que quando desconsideramos a comunicação interna informal como algo que é potencializado pelo medo organizacional, estamos negando as subjetividades do ambiente interno. Às vezes preciso explicar o conceito pois parece que estou levantando a bandeira do “boato organizacional”, claro que não! Principalmente no momento em que a gente vive, a gente quer que as linhas de comunicação sejam muito claras e fortalecidas e que a comunicação oficial assuma um papel de protagonismo. Mas ainda que ela ocupe esse papel, as narrativas organizacionais, a construção de sentido que as pessoas fazem em paralelo não deixa de existir, elas vão interpretando aquilo que vamos comunicando. Aquilo que elas vão interpretando revela a subjetividade da conversação organizacional que se, se fizermos uma captura legítima daquilo que está vazando, a gente consegue capturar de fato como as pessoas estão se sentindo, se expressando, sua expectativa, os medos de fato que estão sentindo.

Cynthia você contando tudo isso, você disse vulnerabilidade, fragilidade, falou em necessidades, e me vem a mente que não é a toa que Comunicação Não Violenta é o tema do ano na Aberje. Penso que com tantos estudos, cada vez mais se conclui que é necessário humanização nas instituições, não é?

Cynthia: Com certeza a CNV tendo como um de seus elementos a empatia – que tem como premissa uma disponibilidade para se abrir emocionalmente, uma vulnerabilidade –  é o que de fato vai ajudar as pessoas a praticá-la no dia a dia. Eu vejo cada vez mais a empatia como um pré-requisito absoluto na maneira como a liderança vai estar no dia a dia com os times para de fato criar esse ambiente de confiança, esse ambiente  de diálogo permanente, onde a liderança de fato valoriza esse momento do diálogo e sua consistência e abertura para troca para de fato uma interação, onde tem espaço para escuta e conversas que de fato sejam significativas e gerem impacto no dia a dia das pessoas, proporcionar esse ambiente é o legado da liderança. Um espaço de troca legítima pode trazer desdobramento muito positivos para a organização, humaniza relacionamentos, aumenta o aprendizado organizacional, onde pensar criativo é viável porque existe uma atmosfera de confiança onde aprendizagem e erro são coisas presentes no ambiente e tem uma liderança que favorece esse fluxo. Reduzindo stress, diminuindo ansiedade, criando espaço de intimidade, é a partir da empatia – um elemento da CNV – que o diálogo e entendimento vão se dar com muito mais harmonia e abertura.

Cynthia, antes de entrarmos mais nesse assunto, eu adoraria ouvir de você quais eram os medos que você notava mais frequentes em uma era pré Covid-19 nas empresas?

Cynthia: É muito comum nas organizações a gente encontrar o medo da incerteza organizacional. As organizações, cada vez mais, a partir de um cenário Vuca, a incerteza já era uma realidade; como serão feitas as decisões organizacionais? Como isso impacta o meu dia a dia? Será que minha posição está em risco em função disso? Acho que essa incerteza já era um plano de fundo do medo organizacional, esse não-saber que traz no cerne dele a questão da incerteza e do desconhecido. A  nova tecnologia e o impacto dessa tecnologia no futuro do trabalho também era um medo muito comum dentro das organizações pré existente ao cenário atual; daquilo que eu não controlo, um dos pontos para sairmos dessa crise é de fato percebermos que não temos controle sobre as coisas e já não tínhamos lá atrás. O incontrolável também era um gatilho do medo organizacional, medo de eventualmente ser excluído das relações, daquilo que eu faço. Tem também os medos sutis, que as pessoas nomeiam como frustração, irritação e ao ir afundo nessas palavras, vai descascando, quando você encontra o medo central ele é super atávico, ele tem a ver com a perda de controle, do incerto, é muito filosófico mas é isso mesmo, o medo de não estar na vida do outro, medo de não ocupar o espaço que eu ocupava, não ser relevante. Medos que no final das contas se transferem para diversas esferas do dia a dia que vão muito além do organizacional. Os medos tinham um pouco essa característica mas transcenderam para algo muito mais coletivo, onde as pessoas se reconhecem em um medo comum que atualmente é o medo de alguém que conhecemos adoecer, o medo de ficar doente, da morte, e um medo que está circulando muito que é o do futuro, da crise financeira, todos esses medos entram em uma esfera de como vamos lidar com tudo isso. Lógico que a comunicação interna, nesse momento, vai apoiar, garantindo informação de qualidade, frequente, consistem, selecionando porta-voz que de fato possa ter credibilidade e delicadeza na maneira que seja assertiva e empática para falar sobre esses temas. Óbvio que esse é um dos caminhos da nossa atuação mas, eu acho também que existe uma outra perspectiva: eu enquanto comunicador interno preparo minha liderança para lidar com esse cenário e fazer uso de sua comunicação de maneira a criar esse espaço de diálogo, de confiança, não dá para ficar no cascateamento de informação, a gente precisa ir além principalmente nesse momento. Comunicar via liderança e forma empática, talvez seja um dos principais legados dessa crise, que a gente não perca isso quando a crise acabar. Acho que para além dessas responsabilidades para que a comunicação chegue dessa forma empática e assertiva temos o papel também de nos dar conta de qual nossa contribuição a respeito de provocar reflexões organizacionais já pensando na retomada, como acolhemos as pessoas em um cenário de retomada? Como construímos a organização para esse cenário? Sim, precisamos olhar para crise, garantir a comunicação empática via canais, mas tem uma responsabilidade de pensar como será essa retomada, sentar virtualmente para ter essas conversas que nem sempre são fáceis, para ajudar nessa transição nesse novo momento. Como vamos trazer para nossa liderança temáticas que ajudem também a liderança a cuidar dos times e gerir os mesmos. Esse cenário de futurismo, gerenciamento de crise, tendência, ganham relevância a partir de um cenário completamente não planejado. O comunicado precisa apoiar nessas discussões para que ganhem espaços dentro das instituições a partir de um diálogo transparente, uma perspectiva compreensiva, também temos esse papel nesse momento.

Cynthia nem imaginei que iria te perguntar isso, mas você falando tudo isso, eu penso que não só eu mas todos que estão ouvindo adorariam ouvir mais sobre esses pontos que você tem levantado de “e agora, o que fazer? Como lido com essas incertezas, esses medos individuais e coletivos?”

Cynthia: Olha, eu estou aprendendo. Dizem que a gente elege objetos de estudo muito a ver com nossa jornada de vida e comigo não foi diferente. Não foi a toa que escolhi o medo como objeto de estudo porque de fato é uma temática na minha jornada individual de autoconhecimento, tenho pensado muito a respeito, no quanto temos como contraponto dos momentos onde entramos em uma vibração de um pânico maior, o quanto devemos buscar – como comunicador e como ser humano – aquela responsabilidade muito grande em relação a maneira que orientamos as pessoas a lidar com esse momento, é uma situação extrema e delicada. A gente, como formador de opinião dentro das organizações, as pessoas buscam como fonte, temos de ser muito responsáveis na maneira de se posicionar em respeito dessa temática. Temos algumas alternativas para percorrer e encontrar nosso lugar, não é uma receita de bolo, como que cada um vai lidar com o medo tem a ver com a jornada de cada um, seu nível de autoconhecimento, e com recursos internos que cada um tem para lidar com isso. Mas, estar em contato com as pessoas, estar apoiado em rede, tipo o que fazemos agora, estamos trocando ideias que podem ser proveitosas não só para comunicadores eu vão nos ouvir, mas que eu espero que sejam proveitosas para nós enquanto ser humano individualmente e as ferramentas online estão aí. Passamos por um distanciamento físico, não precisa ser um distanciamento emocional, não estamos isolados nesse sentido e estão aí os cafés virtuais, happy hours no final do dia. Meu marido faz happy hour com o time dele toda sexta feira, religiosamente. Isso tem um impacto importante na vida das pessoas, acho que a gente ter o outro como pilar que sustenta e ajuda a gente a seguir é super importante, exercitar uma escuta empática, sem julgamentos; deixar que as coisas venham e ouvir as pessoas a partir de uma escuta muito neutra, muito amorosa. Uma questão que para mim tem sido um alicerce nesse processo é como a gente contempla a questão da impermanência, a partir de um lugar de muita verdade, que também já existia antes da crise e é muito real nesse momento, estamos sentindo na pele. Quando a gente assume que a impermanência faz parte desse cenário, sendo um elemento, a gente passa  a lidar com o medo e o pânico de uma outra forma e talvez passe a nomear e reconhecer a partir de si mesmo, buscando auto consciência. Reconhecer que em função da impermanência vamos transitar por esses extremos; discutindo isso com outro grupo, discutíamos o que é a oposição do medo, será que é a coragem? Uma colega trouxe o amor, tem a ver com coragem. Coragem em latim é “ação do coração”, no coração cada vez mais levamos uma ideia de ser amoroso, se colocar no lugar do outro. Transitamos entre esses extremos onde o medo vai trazer a sensação de irritação, raiva, desconforto, mas daqui a pouco transitamos por esse extremo do amor, da coragem onde vai brotar significado, esperança que vai mover a gente. A impermanência traz a ideia de que vamos transitar entre esses dois polos e o quanto vamos ganhar musculatura para cada vez mais transitar entre essas duas esferas com naturalidade, respirando, entendo as nossas relações a partir desses lugares. Então, tenho buscado junto com as pessoas próximas conversas e compartilhar essas ideias, tenho um diário da quarentena para escrever sobre essas reflexões a cada 10 dias e é impressionante – olhando meus relatos ao longo dos 44 dias que estou escrevendo, nos 10 primeiros dias e hoje tem um abismo – o quanto a gente vai mudando ao longo da jornada, o quanto a gente está crescendo e de novo, sem romantizar o processo porque é doloroso, sofrido, vamos colhendo no meio do caminho, mas acgo que quando de fato entendemos que a impermanência é uma realidade, não só desse cenário mas da vida humana, acho que fica mais natural tentar compreender todos seus desdobramentos, é um processo constante de ir e vir entre os extremos. Temos que nos humanizar muito e humanizar quem está no nosso entorno, a compaixão nesse momento é um caminho para empatia, outro elemento que nos ajuda a entender que o outro também está tentando fazer o melhor e também está em sofrimento. Juntos buscamos uma forma mais proveitosa de lidar com tudo isso.

A leitura que estou fazendo de tudo isso que você está contando é que, acima de tudo, ninguém enfrenta o medo sozinho.

Cynthia: Não é? Compartilhamos dessa percepção. Acho que quando damos a mão na jornada e entende que sem o outro eu não sou capaz de fazer, não sou capaz de caminhar, de novo, é aquilo que eu trouxe antes, é um isolamento de distanciamento físico, mas a gente tem tantas outras alternativas para estar com o outro nesse momento e, o que estamos vivendo, possibilita um alcance tão maior do exercício da empatia, da compaixão. Talvez, do ponto de vista mais coletivo, a gente nunca foi impactado por uma situação que pudesse alavancar esse exercício de uma forma tão profunda e verdadeira; a situação favorece que a gente exercite essa escuta entre nós, essa empatia, vulnerabilizar-se, essas trocas significativas com o outro. Então, vamos tirar proveito disso e conhecer o outro a partir de outra perspectiva e exercitar o autoconhecimento, que é um convite muito interessante do ponto de vista da própria desaceleração, ela atrasa esse convite. Temos aí uma oportunidade – não que seja simples, mas acho que é um caminho importante até para nos fortalecer para a retomada – de desenvolver habilidades, disponibilidade e abertura para os desafios que virão e terão essa característica. Se nos mostrarmos mais abertos, ativos, com uma escuta mais apurada, com compromisso em relação ao outro, isso tudo terá um lugar muito importante no processo de retomada, na maneira como vamos evoluindo nesse cenário.