FalAção #05 – Tecnologia como Aliada na Comunicação Interna, com Tatiane Torezan e Patrícia Malavez

Olá, sejam todos bem vindos a mais um episódio do FalAção, que em a honra de receber duas convidadas de uma só vez: Tatiane Torrezan, Customer Success Manager do Facebook, e Patricia Malavez, responsável pela transformação digital na comunicação da Petrobrás. Elas duas vem ao podcast conversar sobre como as novas tecnologias podem ser aliadas da comunicação nas empresas. Você vai notar que esse episódio foi gravado remotamente, conforme os direcionamentos da Organização Mundial de Saúde. Eu sou André Felipe de Medeiros e esse episódio é patrocinado pelo Workplace From Facebook.

Que legal poder conversar sobre um assunto tão presente no nosso dia a dia, como a tecnologia! Obrigado por estar aqui, Tatiane.

Tatiane: Obrigada! Agradeço a vocês pelo convite.

Vai ser muito legal poder falar com você, e com você também Patricia, que grande honra poder trazer você aqui para o podcast FalAção.

Patricia: O prazer é meu. Obrigada pelo convite.

Eu penso que é interessante começarmos pensando que a tecnologia é tão presente na nossa vida hoje em dia, que nem sempre paramos para analisar direito como aquilo que usamos diariamente na nossa vida social, pode ser aproveitado também no nosso trabalho. Queria muito ouvir de vocês como vocês têm refletido sobre isso, como vocês têm enxergado o uso da nossa tecnologia “pessoal” também nas empresas.

Tatiane: Eu acho que antes de mais nada, é importante dizer que a forma de comunicar mudou. A tecnologia trouxe uma possibilidade, uma proximidade, uma velocidade para a comunicação pessoal, com as redes sociais, a nuvem, formas mais amigáveis de engajamento. Dessa forma a gente percebe que tanto na vida pessoal quanto no ambiente de trabalho, a tecnologia sempre está presente, no âmbito corporativo, por exemplo, trazer a comunicação para além dessas ferramentas tradicionais de comunicação que costumamos ver, alinhada com a tecnologia, só nos traz ganhos. Eu poderia citar que a tecnologia aproxima os indivíduos, empodera as pessoas que antes não tinham voz, dá agilidade. Na minha opinião a abertura, a interatividade,a  forma de conexão que faz parte da nossa vida pessoal começa a invadir o mundo corporativo.

Patricia: Eu concordo muito com o que a Tatiane está falando, as tecnologias sempre foram muito aliadas e impulsionadoras da comunicação. Se pensarmos ao longo do tempo, o meio de comunicação influi radicalmente na maneira como as pessoas se comunicam, então quando teve a prensa, o rádio, a televisão, o surgimento da internet, isso tudo muda a maneira como as pessoas falam. Isso é algo que nos últimos 10/20 anos, especialmente, mudou radicalmente. É muito interessante quando a gente começa a ver essa diversificação que o celular, o smartphone trouxe, hoje qualquer pessoa têm uma editora de vídeo na mão. Isso muda muito, anos atrás para você ter a possibilidade de fazer um vídeo era necessário um equipamento imenso, uma equipe, uma ilha de edição. Trazendo isso para a palma da sua mão, você muda o jeito que as pessoas se comunicam, você têm essa profusão de conteúdos disponíveis, ascensão dos youtubers, isso faz com que as pessoas  mudem as expectativas delas. Acho interessante é quando pensamos que a tecnologia muda a expectativa da pessoa de como isso vai comunicar. Não só as marcas têm de pensar nisso em relação aos seus consumidores, mas as empresas têm de pensar nisso em relação a seus colaboradores também.

Como é interessante ouvir você utilizar a palavra “aliadas”, porque eu me lembro que ainda era muito recente uma mentalidade nas empresas de olhar o celular, as redes sociais, como algo que as pessoas iam perder tempo, ser menos produtivas com o celular do lado, com o Facebook aberto enquanto trabalham. Interessante que é uma mudança de mentalidade muito recente também, não é?

Patricia: Eu acho que, na verdade, é uma mentalidade que ainda está mudando. Eu vejo que dentro das empresas ainda existe um conflito entre diferentes pensamentos e áreas. Muitas vezes você tem o departamento de comunicação, o RH, querendo impulsionar as novas formas com uma visão mais sofisticada, mais ampla, mais arejada, entendendo que você precisa falar com as pessoas no local onde elas estão, trazer essas novas tecnologias para dentro da empresa, não adianta lutar contra elas, é necessário utilizá-las como aliadas. Mas, ao mesmo tempo você esbarra na mentalidade retrógrada de outras áreas e departamentos. Quando falamos, por exemplo, em uma indústria, em que você têm pessoas nas áreas operacionais, você muitas vezes têm um conflito entre a área de comunicação e RH, que quer disponibilizar a ferramenta, e um gestor, gerente por exemplo, que diz que isso vai tirar a atenção do empregado e quer proibir. Então, acho que isso ainda está em construção, é preciso mudar a mentalidade porque, no fundo, estamos falando de mudar a cultura. Empresas durante anos trabalharam de uma determinada forma, e existe muito a mentalidade da hierarquia, a ideia de que “eu mando você obedece” e que ao liberar a internet vai gerar dispersão. No fundo, estamos falando de relações de confiança também, porque você tem que confiar que o empregado está ali engajado e com intuito de fazer o melhor para aquela empresa, se você achar que ele sempre está buscando não trabalhar, você não têm essa relação de confiança e, esse mundo moderno, essas novas tecnologias, elas trazem um pressuposto de relações mais autênticas, de confiança, acho que isso é algo que não está claro para todo mundo ainda, acho que é um processo de mudança e o que vejo nas empresas é que algumas estão mais avançadas que outras, mas que estamos no caminho.

Tatiane: Complementando a fala da Patricia, é importante que as organizações entendam que o trabalho mudou. Hoje você têm novas gerações entrando nas organizações, são pessoas muito mais ligadas ao propósito e à tecnologia. Você tem hoje parte dessa população que trabalha de uma forma remota, ainda mais nesse momento que estamos vivendo de crise, de pandemia, você vê um trabalho remoto ascendente, percebe pessoas dispersas geograficamente nas organizações, percebe linha de frente, pessoas que hoje não têm acesso a um computador mas têm ao celular, as organizações precisam ter esse entendimento que a tecnologia é aliada aos objetivos de negócio mas principalmente, ela contribui muito para uma transformação cultural dentro das organizações. Essa transformação, quando falamos de recursos de empoderamento da liderança, de reconhecimento em relação ao seu time, falamos da tecnologia aliada a produtividade, que permite a automação de seus processos. Sobre objetivos de negócio, a partir do momento que você conecta essa força de vendas pros aumento dos resultados, a tecnologia apoia as organizações em diversos âmbitos, principalmente nessa jornada que as organizações tanto buscam. 

Patricia: Essa questão que a Tatiane trouxe, do trabalho remoto, acho interessante trazer o exemplo, essa discussão, especialmente aqui no Brasil, ainda estava acontecendo em muitas empresas. “Será que podemos colocar as pessoas em home office? Será que elas terão a responsabilidade e produtividade?” Várias empresas testando o modelo e, de repente, veio a pandemia do Covid e todos entraram em home office radicalmente, todo mundo está tendo que usar todos os recursos de trabalho online e estamos vendo todo mundo trabalhando, todo mundo em reunião full time. Muito interessante, isso está acelerando, se as pessoas duvidavam que esse modelo funcionaria, de repente o mundo passa por um piloto radical, e vamos sair disso de uma maneira diferente, sem dúvida.

É interessante pensar também que como temos conversado muito aqui sobre Comunicação Não Violenta, que é o tema do ano na Aberje, eu penso que do que estamos conversando hoje também há um conteúdo que pensa na humanização. Estamos falando de mudanças estruturais, de cultura, e também de uma perspectiva mais intensiva no indivíduo, né?

Tatiane: Com certeza. O que a gente entende das organizações é que, nesse momento de crise, é fundamental a digitalização, e as organizações que já não estavam nesse caminho estão sendo obrigadas de uma certa forma a seguir. Mas, o mais importante é manter uma comunicação transparente, expressiva e autêntica. Você falou exatamente o ponto, da humanização, trazer uma aproximação, engajamento, reconhecer aquilo que seu time está propondo.

Patricia: Eu vejo isso como uma mudança da sociedade de uma forma mais ampla, a sociedade está mudando para relações que sejam mais autênticas. A Tatiane falou sobre o propósito, hoje as pessoas querem trabalhar em locais que se identificam, querem consumir produtos de marcas ligadas aos valores que elas defendem e querem ter relações no trabalho que sejam mais diretas e mais autênticas. Então, a gente está mudando muito esse paradigma, essa relação, especialmente entre o líder e o liderado, ela precisa mudar, se tornar mais horizontal, mais direta, fluída. As pessoas precisam demonstrar mais quem elas são e não ter medo da vulnerabilidade, pois ela gera conexão. Isso é algo que ainda temos chão para caminhar nas organizações, mas o líder deve se sentir confortável para demonstrar quem ele é, seus valores, dificuldades, sem achar que com isso perderia a gestão do seu time. Muito pelo contrário, essa mudança é algo que a gente precisa ainda explorar muito, essa visão de que o líder precisa ser distante, de pulso forte, é uma visão retrógrada – hoje as pessoas precisam ter conexão – procuram esse propósito na conexão pessoa-pessoa. VocÊ não se conecta com uma marca ou empresa, não trabalha em um determinado lugar exclusivamente pelo nome que a empresa têm. A relação mais direta que você têm é com seu chefe, com seus pares, com as pessoas a sua volta. Isso sim gera conexão e cultura dentro de uma empresa.

Queria voltar um pouco no assunto e falar um pouco mais sobre o trabalho remoto, que têm sido a nossa realidade nos últimos tempos. Como vocês têm enxergado essas mudanças de paradigmas no uso das tecnologias, aplicado também ao home office?

Tatiane: Toda essa crise nos mostra que é fundamental a digitalização das empresas e traz a necessidade das organizações buscarem novas formas. Mais do que nunca, a tecnologia se torna aliada permitindo o trabalho remoto. Você consegue, por exemplo, com uma plataforma como o Workplace, pessoas mais conectadas ao mesmo tempo, uma ampla cobertura geográfica, com pessoas trabalhando em diversas regiões do Brasil e do mundo, permite uma conexão via celular, permite agilidade, uma liderança muito mais ativa e conectada. Mas, é importante também a gente falar dos trabalhadores de linha de frente, que são super importantes para as cadeias das organizações e muitas vezes não possuem um computador, apenas um celular na mão, e elas precisam fazer parte desse plano, dessa nova dinâmica. Então, médicos, enfermeiros, frentistas, caixas, etc…80% da força mundial de trabalho, não trabalha no escritório, estão trabalhando enquanto linha de frente e não se sentem conectadas com o escritório central, não sente que têm uma voz para compartilhar com a organização. A gente percebe uma grande tendência do trabalho remoto ser muito importante, mas conectar com a linha de frente também é muito importante. Estamos falando também de resultados de negócios, ter uma conexão com a força de venda para atingir melhores resultados, são novos formatos que entendemos enquanto a dinâmica de trabalho.

Patricia: Acho importante a gente pensar em um ecossistema de canais. As empresas possuem uma série de canais de comunicação com os empregados mas, o que tenho certeza que tira o sono de muitos profissionais de comunicação é como levar a sua mensagem, falar, com as pessoas que não estão na área administrativa, não estão sentadas na frente de um computador. Aí, a ascensão dos dispositivos móveis, do celular, trouxe uma oportunidade para as empresas utilizarem esse aparelho das pessoas para estar mais próximo. O celular é considerado uma extensão da própria pessoa. Uma pesquisa, feita em 2016, fala que as pessoas tocam no telefone celular duas mil e seiscentas vezes por dia. Se pararmos pra pensar na quantidade de aplicativos que olhamos, nosso contato com o dispositivo é muito intenso, as organizações passaram a perceber isso e pensar como poderiam ter vantagem, usar isso a seu favor. Começaram a surgir os grupos orgânicos de Whatsapp, quase todas as organizações, provavelmente, o líder têm um grupo com o seu time; depois passaram a surgir as redes sociais corporativas, como eu trago esse hábito que as pessoas já usam no ambiente pessoal para dentro do ambiente de trabalho? Então, isso muda as relações. Hoje os empregados remotos já conseguem ter acesso à informação usando esse advento que surgiu recentemente e as empresas têm cada vez mais incorporado. É um movimento que têm acontecido nas mais diversas empresas e eu vejo que só têm a se expandir, essa pessoa costumava estar excluída digitalmente, como você engaja ela melhor? Levar a cultura da empresa para ela traz um novo paradigma para a comunicação das empresas.

Tatiane: E por que as organizações passaram a usar o Whatsapp por exemplo? Porque não existia uma outra ferramenta de conexão de uma forma ágil, exatamente o que a Patricia falou. Estamos falando de agilidade, mas também de conexão próxima com aquelas pessoas que não estão conectadas diretamente ao computador. Hoje nós já temos diversas outras ferramentas que fazem essa função, essa conexão que falamos o e-mail, a chamada de telefone, não conseguem atingir. Aliado a isso, têm uma parte muito importante em relação ao formato da comunicação, vemos uma migração muito grande de longos textos dando lugar a vídeos, lives, de uma forma muito mais autêntica. O uso de gifs e memes torna também a comunicação muito mais leve nas organizações. Voltando ao nosso primeiro ponto, é a comunicação usada no dia a dia, sendo utilizada dentro das organizações, trazendo agilidade, proximidade, conexão.

Eu adoraria ouvir de vocês sobre resistências que vocês têm observado em muitas empresas, muitos gestores de incorporar as novas tecnologias na comunicação das empresas.

Patricia: Eu acho que isso tudo que a gente está conversando pressupõe uma mudança de cultura e uma abertura para as novas formas de relação, mais do que formas de comunicação, são formas de relacionamento dentro do trabalho. Um exemplo interessante que tenho para contar, é de um líder que fez uma comunicação muito empática falando um pouco sobre o momento que a gente está vivendo com o tele-trabalho e como nossa família acaba fazendo parte do nosso trabalho. Ele estava contando como os filhos perguntam sobre a reunião que ele está fazendo, sobre o que ele está acontecendo, e então ele contou sobre essa realidade do dia a dia. Foi muito interessante porque as pessoas se conectaram muito com essa fala, tiveram empatia, se viram no que ele falou e várias pessoas mandaram e-mail para ele para elogiar a forma como ele conversou, elogiar a abordagem que ele teve, aí ele entrou em contato comigo para contar que um desses e-mails tinha deixado ele especialmente chocado, pois a pessoa abordou da seguinte forma: “Prezado senhor, me desculpe a audácia de entrar em contato diretamente com você, mas eu fiquei muito tocado pela postagem que você fez e pela maneira que você se dirigiu aos colegas, eu queria parabenizar pela forma humana pela qual você falou, trazendo casos e contando sua realidade particular. Desculpa se eu fui intrometido em abordá-lo.” Ele então estava me falando justamente o quanto que a comunicação na empresa ainda é hierárquica a ponto da pessoa se desculpar de se dirigir a ele, gerente geral. Então, você vê o quanto a gente precisa caminhar dentro das organizações para que essa comunicação seja mais fluida, para que as pessoa sintam que podem se expressar, que elas podem conversar, que o fato da pessoa ter um cargo muito acima do delas não faz com que elas sejam menos humanas  e menos pessoas do que qualquer um. Então, acho que é algo que temos de avançar bastante ainda.

Tatiane: Eu diria que a tecnologia por si só, não transforma a cultura, mas ela é um facilitador para essa mudança, um agente dessa mudança. Existe um estudo de 2019 que mostra que as organizações que estão mais conectadas com a tecnologia, elas geram melhores resultados, ou seja, sendo 20 por cento mais rentáveis, 17 por cento mais produtivas e com 40 por cento menos de turnover. A liderança têm um importante papel dentro desse contexto. As pessoas querem trabalhar com empresas em que os líderes estão conectados a essas pessoas, precisamos que os líderes trabalhem com a humanização, para que eles se conectem, engajem com seus colaboradores e construam essa relação de confiança de uma forma autêntica, para que ele possa atingir os seus resultados. Sobre quebrar resistência, o que eu diria primeiro é procure os aliados na sua organização; segundo, elega um sponsor executivo, alguém que vá engajar os demais executivos; depois prepare, empodere a liderança, ela precisa ter voz também, precisa estar preparada. A Patricia deu um exemplo super importante onde um líder fez um post dentro do Workplace e as pessoas se conectaram com ele, as pessoas querem se comunicar com pessoas, não com perfil institucional, querem falar com a pessoa do tema, responsável pela temática; e por último, o que eu diria para tentar quebrar a resistência para os novos formatos é contar com o time de agentes da mudança. Além da liderança, existem pessoas dentro da organização que exercem um poder de influência informal, que podem ajudar a organização a alavancar alguma iniciativa como a implementação de uma plataforma, como Workplace, ou outra que tenha sentido para a organização.

Patricia: Sobre isso eu queria comentar também que eu acho que a comunicação precisa mudar, a área de comunicação precisa entender que ela vai ser muito mais um facilitador dessa comunicação que vai começar a acontecer cada vez mais através das pessoas do que necessariamente a área que vai ter o papel de institucionalmente comunicar. Quanto mais a gente começar a empoderar as pessoas e quanto mais  gente trouxer essa ferramenta que dão voz a todas as pessoas da empresa, essas pessoas vão começar a postar seu conteúdo, a serem donas do discurso, a área de comunicação precisa passar por essa mudança, em que ela será uma facilitadora, vai ajudar o líder a postar algo de maneira relevante para a organização, vai ajudar em uma live, ajudar alguma área na construção da estratégia de utilização da ferramenta da forma mais adequada. Acredito que vá diminuir esse papel de intermediário, que envia e-mail em massa, ou sobe a notícia no portal, é responsável por comunicar um determinado assunto para todos os empregados – a gente vai deixar com que as áreas falem por si só e as pessoas contem o que estão fazendo, em que você empodere essa quantidade gigantesca de pessoas que vão se tornar, cada um, um broadcast. No fundo, isso já acontece lá fora, cada pessoa com seu celular, é um veículo de comunicação. Dentro da empresa, cada pessoa com seu telefone celular e, tendo uma ferramenta em que ela pode postar algo para toda organização, ela também passa a ser um veículo de comunicação, aí temos que pensar na governança, no que pode e não pode, estabelecer regras, mas não tentar manter o controle, não tentar segurar porque não têm como, o mundo mudou, a comunicação mudou e a forma de comunicar dentro da empresa mudou. Isso não quer dizer que o papel da área de comunicação diminuí, ele apenas muda, passa a ser mais estratégico do que operacional, na minha opinião.

Antes de me despedir, não têm como eu não aproveitar para perguntar: quais experiências vocês têm tido e observado ao usar ferramentas como o Workplace?

Tatiane: Quando as organizações se conectam no Workplace, as pessoas se tornam mais próxima, o trabalho em equipe é muito mais rápido, a cultura é fortalecida. Existe um estudo da Forrest, que nós realizamos com clientes do Workplace, que ele mostra esses benefícios tangíveis que a conectividade proporciona. Desde funcionários de linha de frente até nível de gestão, a pesquisa trouxe resultados importantes, apontando aumento de 10 por cento na receita por cliente, 34 por cento na rapidez da chegada das atualizações da empresa para seu time de linha de frente e, por exemplo, 25 por cento de redução nos custos na comunicação com a liderança. Então, estamos falando aqui, não só resultados de comunicação, mas resultados de negócio, que vão alavancar as iniciativas das organizações.

Patricia: Eu vejo como principal vantagem a aproximação, agilidade e a descentralização da comunicação. A aproximação faz com que a alta direção da empresa tenha um contato que ela não costuma ter. Hoje, geralmente a comunicação vai descendo as hierarquias. Uma ferramenta como o Workplace, uma rede social, traz para a empresa esse um encurtamento da distância da comunicação. Um presidente, diretor faz uma postagem sobre determinado assunto qualquer pessoa comentando e ele respondendo, isso gera uma sensação de engajamento muito grande entre os empregados. óbvio que isso contribui para o senso de propósito. Outras questão é a agilidade, você poder, instantaneamente, estar em determinado lugar, compartilhar uma ideia, a gestão o conhecimento na empresa fica mais fluida, mais fácil. 

Tatiane: A questão da descentralização da comunicação, é esse empoderamento que você dá para qualquer pessoa poder postar, falar sobre determinado assunto e você descobrir talentos que você não sabia que existia, pessoas dentro dos times com qualidades que podem vir a tona. Um trabalho legal para se fazer quando se têm uma rede social corporativa, é influenciadores, buscar dentro da organização pessoas que não necessariamente são gestores ou líderes, mas têm esse poder de influenciar, comunicar, pessoas com talento. Como você pode utilizar isso para potencializar sua comunicação interna através desses geradores de conteúdo? As pessoas se conectam com pessoas, quanto mais aproximarmos a comunicação, mais estaremos engajando os colaboradores no dia a dia da empresa.