“Como lidar com as crises que vem de fora da empresa” foi tema de reunião do Comitê Aberje de Comunicação e Gestão de Riscos e Crises

O tema “Como lidar com as crises que vem de fora da empresa?” permeou a quarta reunião o Comitê Aberje de Comunicação e Gestão de Riscos e Crises, realizada no dia 9 de junho. O encontro contou com a participação de Kelly Souza, diretora da FTI Consulting, e de Carolina Gutierrez Prado, Head de Comunicação Brasil & Canadá da Intel, além do coordenador Maurício Pontes, que mediou o debate.

Na ocasião, Kelly Souza analisou como gerenciar o impacto de crises externas e proteger a reputação. “Essa gestão da crise que vem de fora está muito ligada ao inesperado. Um dos principais aprendizados que a pandemia nos trouxe é que a preparação para a crise e a incorporação de práticas de comunicação robustas são, de fato, fundamentais para que a gente consiga navegar nesses períodos de incerteza de uma forma minimamente confortável”.

Um estudo da FTI, Resilience Barometer, feito com mais de três mil CEOs de empresas localizadas dentro dos países do G20 aponta que quase metade dessas lideranças ainda administram o risco reputacional de forma reativa. “Mas como administrar risco que a gente não conhece?”, provocou Kelly. “A gente fala muito em preparação, em construção de plano de contingência, mas como fazer essa preparação se não se sabe para quê a gente está se preparando? Como prever uma pandemia? Como prever uma guerra? Por isso o mapeamento de risco deve ser muito profundo e granular”, completou.

“Como a crise também é um aprendizado, isso faz com que as empresas comecem a investir em formas de tentar se precaver um pouco mais, com um mínimo de previsibilidade”, acentuou. “O Resilience Barometer mostra que 57% dos CEOs acreditam que agora, após a pandemia, as empresas estão tendo um foco maior na preparação de riscos desconhecidos e 39% estão investindo em análise de inteligência artificial para monitorar os cenários de risco”.

Para Kelly, nenhuma organização tem uma reputação tão sólida para ser imune a essas ameaças, principalmente as que vêm de fora. “A gente vê clientes com os riscos internos muito bem mapeados, mas como pensar naquilo que não está sob controle?”, indagou. “A crise é sempre criativa; então temos que pensar em riscos em potencial de forma criativa também. Não existem soluções prontas. Acredito que um plano de resposta estabelecido, organizado e testado é possível navegar pelas incertezas melhor equipado”, respondeu.

Em sua exposição, Carolina Prado, que faz parte do comitê de crises da Intel, ressaltou que muitas situações se tornam crises porque não foram previamente gerenciadas. “Estávamos lidando com várias crises ao mesmo tempo, então tivemos que reestruturar, no começo de 2020, o nosso processo de gerenciamento de crises globais focando muito nas redes sociais”.

“Quando você consegue entender a crise no começo, é possível responder o problema em tempo hábil e até controlar a situação para que não chegue a ser, de fato, uma crise reputacional”, disse. “A colaboração dos funcionários é importante para que se sintam parte da empresa e ajudam a identificar várias questões antes de se tornarem crises”, complementou, enfatizando que a área de comunicação tem ciência de que muitas das questões surgem via mídia social, seja por influenciadores ou por usuários em geral. 

Outro ponto destacado por Carolina, foi a importância do monitoramento das mídias sociais. “Além do monitoramento de mídia dos canais da Intel monitoramos os canais dos parceiros, procuramos escutar realmente o que todo mundo está falando. Ferramentas que utilizam inteligência artificial acabam ajudando bastante nesse dia a dia das questões”, concluiu.