Reputação na era da influência

Suas atitudes falam tão alto que eu não consigo ouvir o que você diz. Esta máxima de Ralph Waldo Emerson, famoso escritor e filósofo norte-americano, formado por Harvard nos anos de 1800, diz muito dos tempos que vivemos hoje na era da influência. É o conhecido Walk the Talk ou coerência no que se faz e o que se fala. Isto se tornou condição sine qua non para conquistarmos reputação nesta era complexa que vivemos em rede e hiperconectados.

As redes sociais nos deram voz, espaço e audiência. A partir daí, se as promessas não forem cumpridas, se um consumidor se sentir ludibriado ou insatisfeito com o que é ofertado, não há dúvida: em segundos e com apenas alguns clicks as redes sociais se encarregam de proliferar e multiplicar o fato.

Assim, todos participam, opinam, criticam e querem ser ouvidos. Diante deste fenômeno, é fato que a reputação de uma empresa já não está somente nas mãos dos profissionais de comunicação e marketing, mas também nas pontas dos dedos das pessoas. Pessoas que tem o poder de elogiar ou destruir a história de uma empresa em alguns segundos, pois têm mais acesso à informação e poder de denúncia quanto a governança, modos de produção, fontes de matérias-primas e a forma como funcionários e fornecedores são tratados. Como diz Warren Buffet, um dos maiores investidores americanos, principal acionista, presidente do conselho e diretor executivo da Berkshire Hathaway. “Leva-se 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de maneira diferente.”

A reputação se constrói ao longo do tempo e baseia-se na experiência que temos com a empresa. O que ela diz em suas comunicações e publicidades, a qualidade de seus produtos e serviços, suas ofertas, seu atendimento nas redes sociais e no call center. E, e não menos importante, pela influência de terceiros. Hoje, já não se faz uma compra sem pesquisar com amigos e familiares, sites como Reclameaqui e redes sociais para checar a veracidade das informações. Ou seja, uma verdadeira e longa jornada de experiências.

Estas experiências e relacionamentos com a marca vão se consolidando na medida em que a empresa consegue cumprir o que promete em suas iniciativas e suas comunicações.

Diante deste excesso de informações, falsas ou não, o que fazer para construir a reputação de uma empresa?

A resposta é complexa, mas sem margem de erros, em primeiríssimo lugar é preciso ser autêntica e atuar como uma empresa que traz valor não somente aos acionistas, mas também para toda a sociedade, movida por um propósito autêntico e guiado pelos critérios ESG, governança, total respeito às pessoas e ao meio ambiente.

Diálogo consistente, aberto e transparente com seus públicos de interesse (stakeholders) é crucial para se obter o respeito e a credibilidade da sociedade e consequentemente construir e manter uma boa reputação no mercado. Afinal, errar faz parte do jogo dos negócios. O importante é rever seus atos, pedir desculpas quando necessário e seguir em frente, cumprindo o que foi prometido.

Engajamento dos stakeholders. Estabelecer relacionamentos com públicos e influenciadores ligados ao negócio que podem ajudar a construir, manter e proteger a reputação corporativa. Um grupo de pessoas como colaboradores, especialistas, jornalistas, blogueiros, membros do governo e ONGs que bem-informados podem apoiar na construção de uma agenda positiva. Pessoas que se tornam verdadeiros embaixadores da sua marca e que estarão mais propensos a te apoiar em uma hora de crise.

Por fim, e não menos importante, a consistência e manutenção do diálogo e relacionamento com todos estes públicos, por meio dos diversos canais de comunicação como sites, redes sociais e imprensa. Para isso, é necessário manter os canais de social listening ativos para que se possa ter a informação real time e participar da conversa com coerência e no timing correto.

As pessoas querem ser ouvidas, querem diálogo e respostas imediatas às suas demandas. Diante disso, não podemos mais esperar dois dias para responder a uma postagem que tem potencial para alcançar milhões de pessoas em alguns minutos. A resposta às críticas ou reclamações devem ser rápidas e coerentes, ancoradas em um posicionamento honesto e autêntico para conquistar corações e mentes e uma boa reputação na era da influência.

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