Galaxy Note 7 não afetou a reputação da Samsung nos EUA

Uma pesquisa realizada pela Reuters, em parceria com a Ipsos, entre 26 de outubro e 9 de novembro, concluiu que os clientes americanos da Samsung continuam fiéis à sua marca mesmo depois da crise causada pelo explosivo Galaxy Note 7.

De acordo com os resultados, os clientes que tinham conhecimento do recall global dos smartphones defeituosos mostraram continuar tão interessados em adquirir produtos da marca como aqueles que não sabiam. Mais concretamente, 27% dos consumidores que sabiam do recall responderam considerar a Samsung como marca prioritária na hora de escolher um novo aparelho celular. Dos que não sabiam do recall, a Samsung apareceu no topo para 25%.

Outro dado interessante é que entre os atuais consumidores de celulares da Samsung, 91% continuarão comprando da marca, porcentagem de fidelidade semelhante à dos consumidores da Apple (92%).

Por que uma crise do tamanho da causada pelo Galaxy Note 7 não impactou na decisão de compra dos consumidores? Porque a empresa tem lastro reputacional e conduziu corretamente a situação, não apenas fazendo recall dos aparelhos, mas descontinuando a sua produção quando percebeu que haveria risco de novos acidentes.

O prejuízo financeiro foi inegável. De acordo com a agência Reuters, o pior recall de smartphones da história deve custar US$ 17 bilhões, o que equivale às perdas nas vendas de 19 milhões de aparelhos que a empresa esperava vender nos próximos meses, segundo analistas. Mas a Samsung sai desta crise sem danos na confiança.

E eu deixo neste post algumas dicas para aumentar o lastro reputacional das empresas:

• Invista em projetos de memória, conte a sua história.
• Promova uma agenda positiva.
• Tenha canais abertos e eficientes de comunicação com todos os seus stakeholders.
• Aposte no diálogo e na transparência.
• Faça ações que promova o engajamento dos seus públicos com a sua marca.

Tatiana Maia Lins

Fundadora da consultoria Makemake Reputação, é mentora de lideranças e professora na Escola Aberje, na ESPM, na UnB, na FAAP e na USP. É autora do livro Reputação e Valor Compartilhado - Conversas com CEOs das empresas líderes em ESG, Editora Aberje (2022) e foi retratada em março de 2023 como uma liderança ESG moldando o futuro dos negócios no Brasil pela Women to Watch Brasil.