A importância das conexões com os clientes

A indústria automobilística vive momentos de reinvenção. O avanço tecnológico e as mudanças das demandas dos consumidores obrigam-nos a encarar nosso setor de outras perspectivas. Um setor que sempre se orgulhou de sua excelência e complexidade da engenharia e manufatura, agora concentra-se em oferecer experiências impecáveis a seus consumidores. Esta mudança de foco traz uma grande evolução conceitual para o que entendemos ser qualidade. Não nos restringimos mais à excelência do produto, em si, mas buscamos a qualidade com foco na experiência do consumidor.

Assegurar ao cliente um veículo sem defeitos passou a ser básico. Mais do que isso, é preciso estabelecer conexões entre quem produz o veículo e quem adquire, garantindo que a relação com o cliente não tenha falhas. A experiência do consumidor abrange toda a sua jornada, desde o momento em que realiza uma busca, monta seu veículo, agenda um test-drive, efetiva a compra, financia, recebe o veículo, até a forma que experimenta o produto, quando agenda, faz revisões ou realiza serviços correlacionados. Para nós da Stellantis, estar presente nesses momentos é de extrema importância. Criar laços com quem experimenta o produto é uma das formas mais eficazes para se estabelecer confiança.

Dentre tantas ações, um destaque merece ser dado aos ‘Drive Sessions’, quando os empregados da empresa são convidados a experimentar os veículos antes e após serem lançados, com o olhar do cliente. São colaboradores de diversas áreas da companhia (Engenharia, Qualidade, Manufatura e Compras, Logística, RH, Outbound, etc). Na prática, o ‘Drive Session’ é uma ferramenta de benchmarking e uma oportunidade de vivenciar as experiências reais dos clientes ao utilizar nossos produtos e serviços.

A riqueza de coletar diferentes percepções de nossos times, não só nos ajuda a antecipar a detecção de pontos que necessitam de ajustes, como nos auxilia a tomar as melhores decisões, sempre mantendo o cliente no centro de tudo. Esse exercício também foca no engajamento de áreas correlatas na busca da melhoria contínua, assim como ver a percepção do produto por pessoas que são as mais próximas do olhar do cliente final.

A experiência não para por aí. Para criar proximidade, muitas vezes é preciso estar perto fisicamente: estabelecer contato direto nos pontos de venda com visitas às concessionárias, proporcionando um momento singular entre a equipe de vendas e o time da Stellantis. Ou seja, vivencia-se o dia a dia e os desafios do time da concessionária, seja na oficina, na área de vendas ou pós-vendas, além de criar mais uma forma de antecipar e solucionar de maneira rápida e efetiva os desafios encontrados em campo.

Ao criar mecanismos de avaliação dos produtos com a participação do cliente, colaboradores e concessionários, não estamos apenas olhando para o usuário do veículo, mas enxergando os nossos processos com os olhos do consumidor. E ele, quando busca um carro, não quer apenas um veículo, e sim, benefícios para sua mobilidade. O que importa é a fluidez e a facilidade com que se relaciona com o carro e com a marca, seja em uma compra convencional ou por assinatura.

Assim, o trabalho de Customer Experience, área que representa a voz do cliente dentro da Stellantis, é sempre contínuo, obstinado e de muito aprendizado. Queremos estar sempre conectados e próximos de quem utiliza nossos produtos, criando laços que vão além de um bom atendimento: é sobre ouvir e colocar em prática aquilo que o cliente almeja. Essa é a nossa jornada, e o que nos fará melhores e protagonistas da maneira que o mundo se move.

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