Employee Experience ganha destaque nas empresas na pandemia

Junto com RH, a Comunicação deve ser a guardiã desse programa e apoiar em ações consistentes 

As relações no trabalho com o enfoque no bem-estar do empregado serão o caminho das organizações em 2021. Sustentabilidade, transparência, solidariedade e cooperação se tornarão os principais pilares da comunicação. E tudo isso se resume à “Experiência do Empregado” (Employee Experience), que deixou de ser uma solução de atração e retenção de talentos, para se tornar, também, um importante programa gerador de engajamento e de resultados em tempos de home office.

Segundo Bruno Andrade, diretor estratégico de Employee Experience da Qualtrics XM – plataforma tecnológica de Gestão de Experiências do grupo SAP –, a pandemia restringiu significativamente as trocas de experiências presenciais, nas quais incluem os sentidos como linguagem corporal e a visão – quando as câmeras estão fechadas nas tradicionais calls. Há ainda as dificuldades comuns desse novo espaço de trabalho, no qual é preciso lidar com interrupções familiares e não possuir um local adequado e confortável, por exemplo.

O fato é que, em meio a essa mudança de rotina, as pessoas estão buscando viver experiências gratificantes, respeitosas e de geração de valor mútuo. E isso vai além do salário, conforme atesta Bruno: “Os estudos mostram que a experiência de um funcionário, desde o momento do processo seletivo (experiência do candidato) até sua saída ou aposentadoria, gera resultados surpreendentes para a empresa a partir do engajamento individual e da pré-disposição para retribuir à organização essas experiências vividas”.

Confira na entrevista a seguir mais detalhes desse tema essencial para as empresas e que deve estar no radar da Comunicação. Vale lembrar que Bruno, antes de assumir seu posto atual, atuou como gestor de comunicação corporativa em grandes empresas.

Como o aprimoramento da gestão da experiência do funcionário traz benefícios para ambos os lados (empregado e empregador)?

Essa lógica tem muito a ver com a relação ganha-ganha entre empresa e funcionário. Uma pessoa que tem um “balanço” de experiências positivo, tem maior chance de apresentar engajamento nas atividades, na colaboração, na vontade e na capacidade de inovar. Isso traduzido em números representa produtividade também. Estima-se 40% de produtividade maior quando uma pessoa está engajada e 20% menor de taxa de rotatividade de talentos. Já há estudos que mostram que melhores experiências também contribuem para resultados superiores na valorização das ações da empresa.

Quais são as diretrizes do Employee Experience? 

Experiência de um funcionário é o conjunto de interações e conexões que uma pessoa vive antes, durante e após sua trajetória na organização. Importante ressaltar que experiência tem muita relação com expectativas criadas e realidades vivenciadas. Costumo dizer que um processo de Gestão Employee Experience deve levar em consideração 3 pilares: Cultura, Skill e Tecnologia. Com o trabalho remoto, a tecnologia é o grande aliado para acompanhamento constante da experiência, ajuste de rotas e sustentação do que está indo bem. Para isso, deve-se usar a lógica da escuta para coletar, analisar e agir.

Como promover pesquisas para traçar planos de experiências em unidades cujos empregados têm acesso restrito ao digital (celular e intranet, por exemplo)?

Um processo de gestão de experiências deve considerar ações concretas a partir da representatividade de todos os grupos. Mesmo que seja em formato amostral, e tecnicamente há formas de calcular amostras representativas, a tecnologia pode ajudar também na coleta de informações entre o operacional. Exemplos: instalação de quiosques ou postos de pesquisa para os funcionários passarem pelo totem e responder ou disponibilização de QR Code para os funcionários usarem seus celulares. E, também, com autorização prévia, enviar via WhatsApp ou e-mails pessoais, as pesquisas necessárias para acompanhamento da experiência.

Por que é importante democratizar os resultados das pesquisas, em vez de monopolizar informações?

Democratização dos dados de experiência significa compartilhar esses resultados para estimular ações práticas. Os principais públicos que devem ter acesso ao resultado são: gestores de equipe (fundamental para ações pontuais e específicas com os times), funcionários em geral (resultados da empresa e ações corporativas a serem tomadas), diretoria e conselho (acompanhamento estratégico da percepção dos funcionários sobre a empresa), RH e áreas de comunicação (guardiões do programa e direcionadores dos esforços e processo de desdobramento).

Como a Comunicação Interna deve atuar nesse processo? 

A área tem o papel-chave de transformar os dados de experiência em insights e criar processos para transformá-los em ações concretas e com resultados eficazes. Além disso, tem a missão primordial de engajar times para responder as pesquisas, garantir confidencialidade e comunicar os avanços práticos das ações após as pesquisas. Portanto, mesmo que o processo nasça do RH, a atuação da Comunicação Interna é fundamental. Minha dica aqui é: levante a mão, bata na porta do RH e apresente seu plano de como ajudar a gestão do Employee Experience.