FalAção #01 – Comunicação Não Violenta nas Organizações, com Pamela Seligmann

Olá, sejam bem-vindos ao FalAção, o novo podcast da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial). Se você não conhece a Aberje, deixa eu te contar um pouquinho sobre ela: é uma organização profissional e científica que tem como objetivo fortalecer o papel da comunicação nas organizações, desenvolver os profissionais da área e também produzir e disseminar conhecimentos em comunicação. Meu nome é André Felipe de Medeiros, eu estudo e trabalho com comunicação há mais de 15 anos e te convido a vir comigo aprender mais sobre os assuntos que são tendência na comunicação diretamente com profissionais que são referência no assunto. Para começar, Pamela Seligmann vem conversar com a gente sobre Comunicação Não Violenta. Ela é psicóloga, trabalha com desenvolvimento humano e atua há 18 anos em empresas treinando lideranças e times. Formada em CNV há 13 anos, ela é fundadora da Casa Firmamento em São Paulo. Acompanhe agora nossa conversa sobre esse, que é tema do ano na Aberje.

Pamela conta para gente sobre Comunicação Não Violenta. Eu fico pensando que essa frase todo mundo parece saber o que significa, mas será que a gente entende mesmo o que é a tal da CNV? 

Pamela: Então, eu acho que tem uma grande confusão, uma grande mistura de ideias, e acho isso até positivo, porque quer dizer que muita gente está falando de CNV. Comunicação Não Violenta é o termo com o qual Marshall Rosenberg, criador da Comunicação Não Violenta, nomeia essa maneira, não só de se comunicar, mas se pensar. Eu seria um pouco mais ousada, diria que é uma maneira de estar, de ser no mundo. Comunicação Não Violenta não significa simplesmente se abster de violência na comunicação, não é [uma comunicação] que evade ou omite a violência, mas que tem uma estrutura de manifestação, é de uma maneira específica tal como Marshall a pensou e que tem conteúdos específicos que precisam ser respeitados. [A CNV] Tem uma base de “ganha-ganha”, de igualdade entre as pessoas e tem uma série de passos e de pilares que tem de estar contidos dentro da comunicação não violenta, se não é outra coisa, não é CNV. 

Entendo. Penso até pelo termo, Comunicação Não Violenta, eu posso pensar “eu não sou uma pessoa violenta, então isso não é pra mim” não é verdade? 

Pamela: Sim, isso é bem comum. Primeiro que o conceito de violência é muito amplo, quando a gente dá o curso, as pessoas ficam pasmas ao se dar conta de quantas  expressões de violência nós temos, não somente com os outros mas conosco também. Quando você quer expressar algo e não o diz, você pode estar sendo violento; quando você não escuta, quando não tem empatia, quando você emite um julgamento, quando não atende uma necessidade, quando você trata uma pessoa olhando-a para cima ou para baixo ao invés de olhar com uma paridade, de igual para igual, existem uma série de componentes no nosso comportamento e na nossa comunicação que expressam violência, mesmo quando a gente acha que não está sendo violento. A gente confunde um pouco a violência com a agressividade física, não necessariamente elas estão diretamente ligadas; a agressividade provavelmente vem sim com a violência, mas podemos ser violentos sem ser agressivos.

Para eu entender melhor isso, por que isso é um assunto tendência hoje? Você é formada nisso há 13 anos, por que nos últimos anos virou tendência?

Pamela: Eu não vou dizer que tenho a resposta. Vou dizer que tenho uma hipótese: a necessidade do mundo de ir buscando formas alternativas de comunicação diante de tanta polaridade. A gente passa, não somente no Brasil mas no mundo inteiro uma polaridade política, polaridade de extremos; na Europa com a questão dos refugiados, uma volta de um nacionalismo, posturas de extrema direita, de “nós contra eles”. Na Europa isso está fortíssimo há alguns anos. Então, eu vejo uma necessidade de olhar para outra pessoa com mais respeito, mais consideração, mais igualdade. Talvez exista agora uma busca de ferramentas que nos ajudem a poder nos expressar de maneira mais contemporânea, mais moderna, mais humana. Por incrível que pareça eu tenho 52 anos e a CNV tem minha idade, ela foi fundada na década de 1960. Quando eu estudei isso, pensei “nossa, que coisa estranha”, porque eu fiquei sabendo há muito pouco tempo da existência [da CNV] e mesmo assim ela é uma filosofia muito antiga. Ela passa a ser mais conhecida nos tempos modernos porque sua necessidade é maior agora, nunca se falou tanto em empatia como agora. Inclusive pelo ponto de vista das metodologias de escutar o outro, foco no cliente, por exemplo, “vamos escutar o cliente, vamos ver o que o cliente quer e então desenvolver as coisas para ele”. Então, a escuta mudou, a maneira de se relacionar mudou, é uma maneira mais igual para igual.

Você citou empatia e o termo “comunicação empática” está muito entrelaçado com a Comunicação Não Violenta, não é verdade?

Pamela: Sim. A empatia é um dos pilares da CNV, talvez o pilar mais importante. Mais importante ainda que o segundo pilar, que são os quatro passos pelos quais a Comunicação Não Violenta é mais conhecida. Antes dos quatro passos vem a empatia e [a empatia] é um conceito bastante complexo também, porque popularmente você conhece como “se colocar no lugar do outro”. Mas, na vida mesmo, a gente não consegue se colocar no lugar do outro, a empatia é algo um pouco mais sutil, é uma capacidade que nós temos de realmente poder conectar como se imaginássemos como é a sensação que o outro está tendo. Há uma sutileza nisso que eu falo que é uma “trampa”, uma armadilha em espanhol. Quando digo que preciso me colocar em seu lugar para imaginar como é sentir o que o outro está sentindo, eu acabo, de alguma maneira, passando sua experiência pelo meu crivo, e isso faz com que, mesmo com a melhor das vontades, eu acabe julgando sua experiência. Então se você disser para mim “Pamela, estou triste porque meu cachorro morreu”, eu não preciso gostar de cachorro para saber o que significa sua tristeza porque seu cachorro morreu. Mas muita gente acha que “se colocar no lugar do outro” é validar experiência. Eu não preciso me colocar no teu lugar para validar a experiência, ela é válida por si. Empatia é imaginar o que significa para você a morte do seu cachorro, não o que significaria para mim, no meu ponto de vista.

Parece sempre ser um exercício muito ativo, não é? Uma série de escolhas que eu faço para exercitar a Comunicação Não Violenta.

Pamela: Exatamente. Então, primeiro passo: empatia, que tem a ver com uma relação de igualdade. Eu bato muito nessa tecla porque a gente dá Comunicação Não Violenta nas organizações e sempre vem aquela ideia de usar a CNV para que o outro faça o que eu quero, a relação se torna ganha-perde; a CNV só funciona em uma relação na qual eu respeito você como humano na sua liberdade de fazer suas escolhas. Então, se eu respeito você nas suas escolhas, eu vou buscar sempre uma relação ganha-ganha, que é a mesma maneira que eu gostaria de ser tratado, que você respeitasse as minhas escolhas. A CNV parte de uma frase do Marshall muito bonita, que diz o seguinte: “toda violência é a expressão trágica ou dramática de uma necessidade que não está sendo atendida”. Então eu parto do princípio que, quando você faz algo que eu entendo como uma agressão, por trás dessa agressão há um pedido de ajuda, há um pedido de socorro, como se eu visse uma joia embrulhada em papel jornal. É muito diferente você embrulhar uma joia em um papel jornal e embrulhar em um papel bonito, de joalheria. É mais ou menos isso. Eu embrulho em um papel de agressão, de rispidez, um pedido de ajuda que muitas vezes nem você mesmo sabe que tem essa necessidade, que tem esse déficit nesse momento.

Marshall descobre isso de uma maneira muito bonita. Fazendo sua tese PhD com seu orientador Carl Rogers (um psicólogo humanista) – que já trabalhava com não violência e já havia sido nomeado ao Prêmio Nobel da Paz –, [Marshall] percebe que na sua pesquisa qualitativa as pessoas não abriam seus conflitos com ele no consultório. Ele vinha de uma vivência muito violenta na infância na cidade de Detroit, uma cidade muito castigada pelo Apartheid, e decidiu fazer sua pesquisa baseada na questão da violência. Então ele pede para as pessoas contarem sobre suas experiências, mas elas não se abriam, e eu fico imaginando que era um cenário parecido à situação política do mundo hoje. Você é vermelho e tem medo porque olha para a pessoa à sua frente e pensa “será que a outra é azul? Será que a gente pode se posicionar abertamente?”. As pessoas não falavam. Marshall então pensou “para quem as pessoas contam as coisas?” e chegou a conclusão que elas contam para os taxistas. Então ele passa a dirigir um táxi e vai como motorista ouvir as pessoas. Ele se dá conta que de todas as pessoas reclamavam, sofriam das mesmas dores, tinham perdido suas famílias, pais, filhos, etc. e as necessidades eram as mesmas. Queriam respeito, queriam consideração, espaço, autonomia, liberdade, reconhecimento, as necessidades eram as mesmas. Como pode ser que dois “bandos” briguem e lutem pelo reconhecimento das necessidades? Então ele se dá conta desse grande eixo da CNV que é: toda violência é uma expressão de uma necessidade que não está sendo atendida. Então, o mais importante da CNV é você poder olhar para as pessoas e dizer “nós temos necessidades, de quem é a responsabilidade de atender essas necessidades? De cada um.”

É muito interessante pensar na CNV como uma postura de ouvir o outro, mas eu penso que a CNV também contempla uma postura no qual eu vou falar, no qual eu sou a pessoa que está comunicando, não é?

Pamela: Sim. Primeiro eu parto de um lugar anterior que é me ouvir. Eu tenho que me ouvir e entender minha necessidade, pois se eu estou em déficit de necessidade, o que eu vou fazer? Vou me apresentar perante ao outro “com fome”. Eu com fome ou com sono viro um bicho, por exemplo. Agora imagina que, ao invés de ser fome de comida, fosse fome de reconhecimento, fome de afeto, de confiança, de respeito. Então eu já vou com esse déficit me apresentar para você, esperando obviamente que você, consciente ou inconscientemente, satisfaça isso. Aí me encontro com você, que também está em déficit, a probabilidade da gente se ouvir será muito baixa. Primeiro, eu me ouço e atendo minha necessidade, depois eu me apresento perante uma pessoa que talvez não tenha suas necessidades atendidas, e então eu tenho uma ferramenta de comunicação, aí sim, baseada em quatro passos, que são: a observação, o sentimento, a necessidade e o pedido. 

Observação por quê, André? Porque a gente não está treinado a observar fatos e dados. Por exemplo, eu hoje cheguei aqui no horário. Mas vamos supor que eu chegasse atrasada. Muitas vezes a gente recebe uma pessoa que chegou fora do horário, e podemos ficar esperando, pensando que a pessoa é desrespeitosa, já começamos a emitir julgamentos antes mesmo de olhar para o fato. A CNV nos treina primeiro para olhar para os fatos antes dos julgamentos. Aliás, a CNV nos ensina a desconsiderar os julgamentos que virão, pois [o julgamento] levanta um muro, destrói a ponte que eu quero que se mantenha entre a gente. Essa estrutura de quatro passos também me dá a oportunidade de expressar como me sinto. Então eu vejo que marcamos às 9:00 e você chega 9:20, eu fico frustrada e olho para mim, percebo que a necessidade que não está sendo atendida é a conexão, por exemplo, porque eu queria passar mais tempo com você. Então eu digo para você que fico triste, pois conexão é importante para mim. Eu digo para, da próxima vez, marcarmos um horário bom para os dois. O que é diferente de já lhe receber de braços cruzados dizendo “outra vez atrasado, se nota que não liga para mim”. Mesmo que eu não te diga isso, só pense isso.

Esse movimento de eu me vulnerabilizar e falar o que eu estou sentindo me parece um pouco arriscado no ambiente de trabalho. A ideia de que eu posso me expor e posso ser vulnerável, me acende um sinal de alerta. Será que é uma boa ideia? 

Pamela: É uma boa pergunta. Primeiro, as pessoas em geral não estão treinadas a reconhecer nossos sentimentos. Quais são nossos verdadeiros sentimentos? Porque alguns sentimentos também são julgamentos. O que significa isso, André? Por exemplo, eu ficar chateada, ficar triste, ansiosa, preocupada, é um sentimento. Agora, se eu falar que me sinto traída, ameaçada, me sinto desconsiderada, esse segundo nicho de sentimentos que estou nomeando estão na verdade depositando a responsabilidade pelo que eu sinto no outro. Estou acusando do outro me produzir esse sentimento. Esses sentimentos a gente retira da CNV, treinamos as pessoas para identificar quais são seus verdadeiros sentimentos, e não os julgamentos travestidos de sentimentos. Depois, eu parto para um lugar onde tenho direito e espaço para dizer como me sinto. Posso não exercê-lo, e é bom expressar como a gente se sente. Quando damos os cursos na Aberje, a gente conta para as pessoas que existe uma gama de sentimentos que são permitidos no mundo corporativo. Eu posso dizer que me sinto frustrado, ansioso, preocupado, realizado; os sentimentos que nos deixam um pouco mais vulneráveis também são passados. Existe uma lista de sentimentos politicamente corretos nas organizações. O mais importante, porém, é que eu me conecte com o que eu estou sentindo. Se eu tento esconder que estou brava, por exemplo, você vai olhar para mim e vai perceber que estou brava. O que a gente faz é dar as ferramentas para que as pessoas possam acolher e expressar o que elas estão sentindo e trazer essa vulnerabilidade a um lugar que não é fraqueza, porque a nossa experiência é que cada vez que as pessoas se expressam, elas se fortalecem. A CNV é como jogar frescobol. Não jogamos tênis, ou seja, não é uma comunicação para derrubar o outro, mas sim uma comunicação como o frescobol. Então, uma pessoa que pode manifestar o seu sentimento, está mais inteira dentro de uma organização, faz mais conexão com a outra pessoa, autoriza a pessoa que está na frente a dizer como ela se sente. A verdade é que nós não vamos para as organizações sem os sentimentos, ninguém deixa os sentimentos em casa, a gente vai com os sentimentos e faz muita força para não mostrá-los. A gente adoece pessoalmente, adoece nossos times, adoece nossa organização, adoece os climas. Então que tal a gente abrir o que a gente sente, mas de uma forma adequada, não violenta?

Nessa sua experiência, levando esse assuntos das empresas ou mesmo na Aberje, qual você tem percebido ser a maior dificuldade em abrir esse assunto? 

Pamela: Na verdade, acho que a maior dificuldade não é abrir o assunto. Quando as pessoas se interessam, [a maior dificuldade] é descobrir que dá trabalho. A gente precisa desconstruir a linguagem que nós temos antes da CNV.

A [CNV] tem um mascote de estimação que é a girafa. Marshall cria o símbolo da girafa, e o símbolo da anti-CNV é o lobo. Construir a girafa não é difícil, difícil é desconstruir o lobo, as estruturas de poder que nós temos na linguagem que é “eu vencer você”. A parte mais difícil da CNV nas organizações é eu querer usá-la para ainda ganhar às custas da sua perda, a mesma dificuldade que eu encontro na CNV agora em promover colaboração, em promover trabalho de equipe, em promover objetivos comuns. É a mesma dificuldade, que é: trabalhamos juntos por objetivos comuns, ou trabalhamos individualmente, competimos para fora ou para dentro.

O objetivo para mim da CNV é trazer mais humanidade. Estou falando de pessoas mais inteiras, mais conscientes do que sentem e necessitam, que podem expressar isso e tenham ferramentas claras para fazê-lo. A ideologia de Marshall é algo muito simples, o complexo é desconstruir essa coisa de “se eu me expressar em CNV e o outro não, eu vou perder”. E você não perde, pois está inteiro, quando você não está em CNV é que você perde porque precisa estar ocultando o que você sente, necessita e por aí vai.

Penso que esse ponto está muito claro, o quanto as relações interpessoais no trabalho, ou onde for, têm a ganhar com a CNV. Mas há também o que se incorporar na prática da comunicação empresarial na CNV?

Pamela: Sim. Tem uma parte do nosso curso, no final, onde a gente traz peças de comunicação e discute com os gerentes de comunicação o que são comunicações violentas ou não violentas. Creio que o maior desafio da comunicação é trazer cultura. Eu vejo a comunicação como grande promotor da cultura organizacional, se tem alguém que vai fazer a cultura organizacional acontecer é a área de comunicação. Ela não é a área que dá [parabéns] ao aniversariante do mês, já passamos dessa fase. A comunicação é o grande parceiro de estratégia da empresa para criar cultura. A empresa precisa tomar uma decisão. A CNV não é para todas as empresas, adoraria que fosse, mas acho que a CNV é uma decisão relacionada a uma estratégia maior que é: que tipo de empresa nós queremos ser? Que tipo de humanidade nós queremos ser? Que tipo de clima nós queremos proporcionar? Que tipo de marketing nós queremos ter? Então acho que a principal dificuldade de trazer a CNV para as organizações é a organização tomar essa decisão de “nós queremos gente adulta aqui dentro, queremos paridade, responsabilidade aqui dentro” e então a área de comunicação empresarial é chave nisso. A comunicação não violenta é parte integrada disso, mas não é a única. Por isso digo que é uma decisão estratégica, você adotar a CNV e seguir tratando as pessoas de cima para baixo com olhar ganha-perde, fica como um “Frankenstein”.

Eu fico ouvindo tudo isso e pensando: é claro que eu quero isso para minha empresa, para o lugar onde eu trabalho, mas não estou em uma posição de liderança ou gerência, como posso levar esse assunto onde eu trabalho? Como posso levar essa cultura para minha empresa?

Pamela: Acho que o mais óbvio seria dizer que você deve ser a mudança que quer ver no mundo. Então a primeira coisa é: se eu quero fazer um movimento de CNV, eu me torno a primeira onda desse movimento. Assim as pessoas olham e percebem a diferença da área em que você trabalha. Às vezes tenho “braço curto”, ou seja, não trabalho com uma organização inteira, vou dar o curso de CNV para um líder que quer que seu departamento adote essa maneira de funcionar. Às vezes uma área irradia isso para o resto da organização. A CNV é para organizações maduras, ou que buscam um movimento de maturidade, ela não pode ser utilizada como uma ferramenta de manipulação. Eu vejo muito isso, por exemplo, nas hashtags de #CNV nas redes sociais. Vemos posts e cursos que a dialética segue sendo a ideia de ganha-perde. 

Pamela eu ouvi tudo isso e quero conhecer mais, o que você me recomenda de livros?

Pamela: Tem muitos livros, mas eu acho que a bíblia é o livro do Marshall, chamado “Comunicação Não Violenta”. É muito simples, leve, didático e muito interessante. Tem outro livro muito bacana, que se chama “Como se relacionar bem usando a Comunicação Não Violenta” de Thomas D’Ansembourg. São dois livros bem alinhados e bem didáticos. Além de livros, tem a Escola Aberje de Comunicação, que tem muitas intervenções com CNV e humanização.

Pamela, que grande prazer ter você aqui no primeiro episódio do FalAção, trazendo um tema que não só é tendência como é necessário e relevante pro nosso dia a dia.

Pamela: Obrigado André, sou eu quem agradeço e queria deixar um recado final que é: as pessoas merecem ser felizes no trabalho, eu encorajaria os líderes e as organizações a abraçar não só a CNV, mas também a humanização no ambiente de trabalho, pois isso faz com que as pessoas estejam mais felizes, inteiras e engajadas. Muito obrigada.

Esse foi o FalAção, para saber mais visite o Portal Aberje e conheça os cursos da Escola Aberje de Comunicação. Queremos ouvir sobre os desafios que você tem enfrentado na comunicação da sua empresa, mande sua experiência no podcast@aberje.com.br, o podcast é apresentado por André Felipe de Medeiros com produção da equipe Aberje, formada por Emiliana Pomarico, André Nakasone e Victor Pereira.