FalAção #03 – Gerenciamento de Crises, com Maurício Pontes

Olá! Sejam muito bem vindos ao FalAção, o podcast da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial). Eu sou André Felipe de Medeiros e trago hoje um episódio bem diferente dos outros já lançados. Você vai notar que ele foi gravado remotamente seguindo as instruções de isolamento físico da OMS durante a pandemia do Covid-19 e, trouxe o tema mais relevante para esse momento: gerenciamento de crises. Para nos ensinar mais sobre esse assunto o FalAção recebeu Maurício Pontes, especialista em gestão de crise, gerenciamento de riscos e sistemas de segurança, política e estratégia; ele atua como consultor e é professor na Escola Aberje de Comunicação, ou seja, é a pessoa ideal para conversarmos para entender melhor a situação que estamos vivendo e o que podemos fazer para enfrentá-la.

Maurício, quando a gente pesquisa sobre crise é interessante notar que a etimologia vem da palavra “escolhas” e também de momentos difíceis. Eu fico pensando, gerenciamento de crises então é a administração das escolhas?

Maurício: Eu acho que você colocou muito bem, porque a etimologia de crise também nos leva a ideia de desestruturação, de uma decisão, uma separação, mudança. Mas, o gerenciamento de crises é basicamente fazer escolhas entre opções melhores ou piores, não necessariamente binárias, mas está correto sim dizer que é a administração de escolhas. Nós entendemos crise como situações em que a normalidade é ameaçada ou rompida de alguma forma, nesse sentido, administrar uma situação de crise é sim administrar escolhas o tempo todo, buscar priorizar antes de qualquer coisa e depois equacionar as demais frentes, porque as crises muitas vezes são divididas em várias frentes que podem ser simultâneas. Então, muitas vezes você está administrando escolhas entre uma e outra, ou entre uma e muitas, deve se encontrar primeiro a gênese da crise, ou seja, aquilo que está provocando a crise tanto quanto possível, seguido por uma sequência coerente de ações que permita estabelecer uma contenção em primeiro lugar da situação e ações que permitirão, se não o retorno a normalidade, pelo menos encaminhá-la.

Bom, não tem como não tocar nesse assunto, o mundo está diante de uma crise ímpar, nunca vimos algo parecido. Eu queria ouvir de você, um profissional de gerenciamento de crises, qual são as particularidades dessa crise, e os maiores desafios que os comunicadores e as empresas estão enfrentando?

Maurício: De fato tanto as corporações quanto a mídia tem feito comparações com a segunda Guerra Mundial, tem dito que é a maior crise já vivida pela humanidade, a crise de 29 também tem sido uma analogia muito utilizada, sempre foi o pesadelo dos investidores, das gerações que vieram depois. Já tivemos outras pandemias mas essa variação é absolutamente superlativa, o que nos lembra que pela primeira vez nós temos praticamente todos os países do mundo, cerca de 7 bilhões de pessoas vivendo a mesma realidade, a mesma ameaça, os mesmos problemas, de uma maneira que nunca aconteceu. Um dos maiores desafios que essa pandemia apresenta, na minha opinião, é estar sentada sobre variáveis absolutamente imponderáveis, há um alto grau de imprevisibilidade nos pilares que norteiam a gênese da crise, em tudo que está relacionado à essa crise, graças a sua natureza complexa. Estamos lidando com um comportamento viral, já é algo de previsibilidade difícil, estamos lidando com massas, componente social que diante de um espalhamento muito veloz em uma situação que não tinha ocorrido nessas proporções até hoje, é outra variável de muita complexidade. Além disso estamos lidando com o comportamento da economia que é a terceira grande incerteza a ser citada nesse momento como um pilar que dificulta bastante qualquer previsão ou tentativa de indicar um padrão nessa crise.

Maurício, eu estou ouvindo tudo isso e penso que está muito clara a gravidade da situação. Agora me conta então, quais são os maiores pontos de atenção que quem gerencia essa crise precisa ter para o lado das empresas e também, na comunicação empresarial, qual tem sido o maior papel dessa área no meio de tudo isso?

Maurício: André, sem entrar no mérito das consequências econômicas que estão umbilicalmente relacionadas ao contexto da pandemia, eu diria que o desafio é justamente a capacidade de adaptação. A [adaptação] é a chave para sobrevivência das espécies, isso já está na teoria da evolução e cabe recorrer a Darwin no ambiente organizacional também, desde as novas formas de interação pessoal, com pessoas trabalhando de suas casas, quebrando paradigmas, criando novas rotinas, novos hábitos, como também no caso daqueles que não podem se permitir o isolamento pela natureza do trabalho que exercem. Isso impõe uma responsabilidade grande em relação a proteção, aos cuidados com a saúde desses indivíduos e da coletividade como um todo, não podemos esquecer que ao trabalhar em isolamento estamos tentando conter a própria pandemia. Acho que é o momento de refletir sobre o que é a vida e o bem estar humano no contexto organizacional, tanto mais como indicadores, metas, visões de curto prazo. Quanto aos comunicadores, acredito que o desafio seja passar a informação precisa, validada cientificamente por fontes oficiais confiáveis, encontrar o equilíbrio entre induzir a prevenção e o pânico, uma fronteira muito tênue para quem vai comunicar. Uma grande preocupação que eu tenho com o aspecto psicológico do receptor da mensagem, em uma situação de tantas incertezas a sensibilidade é fundamental para assegurar tanto a credibilidade de quem comunica, da organização, quanto a tranquilidade que vai permitir que o público alvo se sinta bem e produtivo.

Do que você tem observado do gerenciamento dessa crise, quais têm sido os maiores acertos e erros que você tem visto? 

Maurício: Vou tentar dividir entre como o mundo reagiu e está reagindo e não é possível deixar de comentar nosso cenário específico aqui no Brasil. O mundo foi tomado de surpresa por uma situação que de forma relativamente rápida começou a ser percebida como a maior crise já enfrentada até os dias atuais, isso realmente pôs em cheque até os maiores especialistas, nações mais preparadas para situações críticas, ainda que fosse um cenário conhecido. Uma pandemia global era esperada, não é uma questão de “se” mas sim de “quando”, em cenários assim nós sempre saímos atrás, porque somos reativos, esse atraso é uma vantagem para pandemia. O maior inimigo da gestão de crises é a negação, as pessoas tendem a não admitir que uma coisa anormal com consequências negativas possa acontecer com elas, tanto indivíduos quanto organizações. Isso acaba com que a gente reduza nosso alerta e não se prepare para o enfrentamento de situações, principalmente [situações] superlativas, como tem sido o caso com o coronavírus, ou seja, desconsideramos os cenários mais críticos, o que é um grande erro. As medidas tomadas pela China se revelaram relativamente bem sucedidas com um confinamento para contenção do espalhamento, testagem também foi uma medida com efeitos positivos em muitos países, mas é uma providência que implica em um grande desafio técnico e logístico. A discussão sobre a conveniência da quarentena e do isolamento, por conta dos efeitos econômicos de pós guerra foi prejudicial no meu entendimento. A OMS (Organização Mundial de Saúde) é o principal coordenador da gestão dessa crise em caráter de recomendação, de assessoramento e os países têm soberania para adotar suas medidas. A ciência é a única arma que pode nos ajudar em um quadro como esse, desconsiderar isso foi uma escolha absolutamente errada que alguns países fizeram e sofrem exatamente por isso. Alguns agora sofrem exatamente por isso, embora tenham admitido como o Reino Unido que chegou a se desculpar por acreditar em uma estratégia chamada de “imunidade de rebanho” que consiste na manutenção de uma rotina normal, sem medidas específicas de proteção assim crendo que a imunização aconteceria de forma natural. Isso foi um erro e o próprio Primeiro Ministro Boris Johnson além de ter admitido, foi acometido de Covid-19. Alguns países reconheceram o potencial da crise e se anteciparam da maneira que puderam, e é importante destacar que esse é o caso do Brasil. Mesmo antes do reconhecimento do primeiro caso em território nacional nós já tínhamos iniciativas em curso, um sistema de saúde universal, como é o caso do SUS, ajuda muito em uma situação como essa, uma carência dos Estados Unidos por exemplo.Pelo menos por parte do Ministério da Saúde, dos especialistas e dos governos estaduais e municipais houve uma tendência ao acerto, impossível não destacar isso. Assim como é muito difícil não mencionar a situação do estado de São Paulo e a prefeitura municipal que agiram a meu ver no rumo certo. Falar sobre erros: mais uma vez, a negação é o maior de todos os erros em uma situação de anormalidade, a falta do entendimento de que aspectos humanos precedem os da produção, os argumentos negacionistas, contra ciência, a pressão contra a quarentena para evitar problemas na economia foi um erro, hoje é praticamente um consenso universal que o isolamento, a quarentena, era a única alternativa que nós tínhamos diante da ameaça que estamos enfrentando.

André eu queria falar um pouco sobre a quarentena. Eu sempre destaco que boa gestão de crise se vale da capacidade de ser C5I (comando da época da Guerra Fria): Comando, uma cadeia de comando unificada; Controle, monitoramento da evolução da pandemia, novos dados e pesquisas; Comunicação, harmonizada, transparente, coesa, não pode ser um obstáculo em uma situação tão grave; Tecnologia (computing), é o equipamento possível, o hardware, tudo aquilo que é físico e pode agregar para enfrentar a crise; O último C talvez seja o mais importante e é a cooperação, entre todos, indivíduos, cientistas, países, instituições, a cooperação deixa um legado muito importante quando atravessarmos tudo isso; e o I de inteligência, no sentido de informação, validada por especialistas. Aqui no Brasil, o que tem sido considerado adequado em termos de enfrentamento, mesmo com dificuldades estruturais, perdemos muito tempo com uma segunda crise desnecessária para dizer o mínimo, pelo comportamento do presidente da República que vai contra as recomendações mundiais e do seu próprio Ministério da Saúde. Isso é um evento que desgasta as equipes, gera maus exemplos para sociedade e ainda divide nosso foco. 

Eu entendo que toda crise traz consigo suas lições. Talvez seja um pouco cedo para tentarmos tirar lições com o Covid-19, mas talvez já tenhamos alguns aprendizados no meio do caminho. O que você acha?

Maurício: Como gestor de crise, eu tenho ansiedade de aprender tudo que eu puder já no andamento da crise. É um rico material de aprendizado sobre o papel ao da liderança, da confiança em informações críveis, exemplos de solidariedade, união, apoio mútuo, valorização do bem estar, têm potencial de nos ajudar a construir um mundo muito melhor depois que isso passar. Para isso é preciso que tenhamos humildade, outro grande aprendizado necessário, e uma grande determinação. Humildade me remete ao fato de que ainda que ninguém esteja preparado para uma crise dessa proporção, basicamente atingindo todo o mundo, isso é um cenário que mais ou menos intenso ou brando, ia ocorrer, como eu disse não era uma questão de “se” sim de “quando”, as estruturas capazes de ajudar não foram priorizadas. Aqui me refiro a estrutura de saúde – hospitais, ambulâncias, recursos que pudessem atender a situação do dia a dia dos países – esse déficit foi percebido de maneira cruel com a pandemia, precisamos lidar com a pandemia e não podemos esquecer que as pessoas não pararam de adoecer, de se acidentar; quando se fala em colapso do sistema de saúde nos leva a refletir sobre o investimento feito em coisas que podem não parecer essenciais. A questão da saúde pública poderia estar muito melhor em muitos lugares, o que diminuiria as consequências da crise. Eu espero que a humanidade recupere sua fé na ciência, reconheça que o método científico é uma das maiores conquistas da humanidade; nesse ponto estávamos retrocedendo muito rápido, muito graças às redes sociais. É inadmissível encontrar um número considerável de pessoas que não acreditam que o homem foi à lua, seguem o movimento terraplanista, negam o potencial da vacina como instrumento de saúde pública, entendo que estávamos enfrentando uma espécie de retorno à Idade Média o que é absolutamente inadmissível. Talvez essa crise possa nos ajudar a recuperar a afinidade com a ciência, na medida que percebemos que vem dela a solução.  

Uma imprensa reconhecida como mainstream têm um grande desafio na medida que a credibilidade é de fundamental importância para que não haja crença em teorias da conspiração, informações equivocadas através das redes – aquilo que a OMS chamou de “infodemia” – porque existe um grande componente de educação para sociedade e eu entendo que a imprensa têm uma grande responsabilidade e um grande potencial para ajudar a mudar esse estado de coisas.

Mudando de assunto, eu fico pensando que essa fase que estamos vivendo será lembrada como aquele período que muita gente trabalhou remotamente. Você pensa que o home office será mais adotado daqui para frente devido às experiências que as pessoas  estão tendo durante o enfrentamento ao coronavírus?

Maurício: Esse é um ponto bem importante André, porque é difícil nesse momento prever o que vai ficar depois que a gente enfrentar vai haver um mundo novo então é difícil imaginar o que vai permanecer. Falando especificamente do home office: apesar da gente estar na terceira década do século vinte um, entendo que ainda existe um pensamento muito cartesiano na teoria da administração e na realidade do mundo corporativo; a resistência ao home office tende a cair depois desse episódio, reduzindo esse pensamento que eu vejo como retrógrado. Nós vimos sim que é possível ser produtivo em casa, trabalhando em home office e não é incomum ouvirmos pessoas dizendo que estão trabalhando mais. Será que não estão mais confortáveis? Mais felizes? Será que nesse modelo as pessoas não se tornam mais capazes de refletir, pensar com tranquilidade? Evitar excesso de reuniões desnecessárias, um problema a ser combatido no mundo corporativo. Acho que isso tem a ver até com uma mudança de valor nos “assets” ao final dessa primeira onda, pode até ser que cheguemos a conclusão de que escritórios não são necessários e que as pessoas podem ser produtivas, responsáveis e mais felizes trabalhando em casa. Particularmente eu vejo que esse modelo me passa a imagem de que a organização não é prédio, a sala, não são as estações de trabalho; na verdade tive um insight que ficou mais fácil perceber que a organização são as pessoas. Quando você fala que as pessoas são o ativo mais importante da organização, fica mais evidente acompanhando o trabalho remoto. Os edifícios residenciais do meu bairro se transformaram em edifícios comerciais, com pessoas falando no celular, no computador, e quando termina o horário de expediente essa cena não existe mais; é importante entender que cada lugar, cada gestor, cada indivíduo, cada cultura organizacional está recebendo essa experiência de uma maneira particular, talvez seja cedo para conclusões mas, não é ilegítimo fazer uma análise no sentido que o pensamento administrativo conservador pode ser modificado, aperfeiçoado a partir dessa fase. De toda forma, acredito que esse teste até aqui está se mostrando positivo.

Essa pandemia remete a outro gigantesco cisne branco que muitos insistem em não enxergar, resistir ou deixar a conta para nossos descendentes que é a questão da mudança climática e da deterioração do ambiente; nós temos um planeta frágil que depende de nossos cuidados e muitas das situações que foram percebidas, a partir da pandemia, mostram o quanto o ambiente tem se beneficiado de mudanças de hábitos. Essa crise tão cruel em termos humanos vai deixar isso como legado que pode ser considerado positivo. 

Maurício, sabemos que as crises impactam diretamente a reputação das organizações. Vamos conversar um pouco sobre quais decisões são cruciais para manter ou para trabalhar uma reputação?

Maurício: Claro. Eu mesmo tenho formação em marketing e me dói quando investimentos e trabalhos de profissionais de uma hora para outra, por conta e uma crise ignorada, são jogados fora. Ainda mais em uma era de hiperconectividade onde os danos serão em “real time” , por exemplo, empresas que os gestores deram declarações que foram compreendidas pela sociedade como indiferente ao bem estar das pessoas e foram reconhecidas como organizações que colocam o lucro acima da vida das pessoas. É natural compreender a preocupação das empresas com seu caixa, sua sobrevivência, afinal tudo isso vai ter impacto na vida das pessoas na sequência; mas houve uma onda de “sincericídios” que mudaram a percepção positiva de muitas pessoas sobre algumas organizações e indivíduos. A chave para tudo, André, é humanidade. Eu trabalho com crises há muito tempo e não consigo afastar a palavra humanidade do trabalho – a economia serve a humanidade, não o contrário. Humanismo é o nome do jogo, é preciso que ele seja genuíno também, somos humanos dependendo de outros humanos que serão julgados por outros humanos.

Que interessante ouvir isso sobre humanidade, humanismo, até porque comunicação não violenta é o tema do ano na Aberje então mesmo com uma crise inédita nós podemos manter esse tema e a visão que estávamos trabalhando. Quero lhe perguntar: para gente que está enfrentando essa crise, tendo que desenvolver estratégias de gerenciamento você teria indicações de leitura, indicações complementares a tudo isso que ouvimos de você?

Maurício: Em português existe uma bibliografia muito pobre – no sentido de quantidade – a literatura de crise que foi produzida até agora talvez já não seja mais um remédio para enxergar as crises como vamos fazer a partir dessa. Nesse sentido, eu recomendaria que os gestores, as pessoas envolvidas com crise investissem em leitura sobre pensamento complexo, sobre complexidade, comunicação não violenta, que são ferramentas com muito mais condição de nos servir em momentos de crises imprevisíveis do que os manuais que descreveram isso com textos que já não nos alcançam mais. Recomendo Edgar Morin, Humberto Mariotti, pesquisar de maneira geral a ciência da complexidade.

Justo. Maurício que enorme prazer poder ouvir tudo isso de você em uma situação tão complexa que todos estamos vivendo juntos. Muito obrigado por separar se tempo e dividir seu conhecimento conosco aqui na Aberje.

Maurício: Eu que agradeço a oportunidade, compartilhar ideias sempre é uma oportunidade muito valiosa, os podcasts da Aberje foram uma grande ideia e para mim é uma honra fazer parte dessa história. Desejo que todos tenham uma boa quarentena e encontrem formas de produzir, se distrair, não esquecer de sua saúde mental e fiquem em casa.

Esse foi o FalAção, para saber mais visite o Portal Aberje e conheça os cursos da Escola Aberje de Comunicação. Queremos ouvir sobre os desafios que você tem enfrentado na comunicação da sua empresa, mande sua experiência no podcast@aberje.com.br, o podcast é apresentado por André Felipe de Medeiros com produção da equipe Aberje, formada por Emiliana Pomarico, André Nakasone e Victor Pereira.