Capítulo Aberje ABCD debate Comunicação no processo de retomada de atividades

Por Aurora Ayres

Mais um encontro do Capítulo Aberje ABCD foi realizado no dia 3 de setembro, de forma online via plataforma Zoom. A diretora do capítulo Renata Nascimento, head de Comunicação da Scania Brasil, recebeu Karina Bertolla, gerente de Comunicação e Treinamento Corporativo da Allianz Partners; Luiz Alberto de Farias, professor da ECA/USP e da Universidade Metodista; e Patricia Acioli, VP de Corporate Relations da Scania América Latina. Na ocasião, os convidados reuniram-se para debater sobre o tema “A Comunicação Corporativa no processo de retomada de atividades”, tema latente para descobrir receitas juntos e fazer um exercício de futurologia para enfrentar os novos desafios no pós-pandemia.

É importante saber o momento da fala

Parafraseando o filólogo Victor Klemperer em A linguagem do Terceiro Reich “(…) palavras podem ser pequenas doses de arsênico (…)” , o professor Luiz Alberto de Farias entende que o contrário também é válido: “o silêncio também pode ser uma pequena dose de arsênico”, disse. “É importante que as organizações saibam o momento da fala, o momento da escuta e que se conectem permanentemente com as características que gerenciam o perfil das relações com seus públicos”, emendou.

Farias enfatizou que a Comunicação nesse período de retomada das atividades enfrenta um cenário de dúvidas, deslocamento de verdades, fake news, fake readers, fake writers e deepfakes, que afetam tanto ambientes internos quanto externos às organizações. “A velocidade que temos ao alcance hoje é um grande rastilho de pólvora. As pessoas se sentem comunicadores, sem checar ou filtrar a qualidade e a veracidade das informações. É importante que as empresas se posicionem de forma clara”, frisou.

“A ideia de que a organização é um ambiente fechado pode impactar tanto na condição emocional da equipe quanto nas questões mais sigilosas e de maior responsabilidade da empresa, porque vivemos uma evasão de privacidade”, explicou Farias. “Nesse sentido, a tendência à distorção da verdade é muito forte assim como a tendência de acreditar nessa distorção. Por outro lado, existe a predisposição a acreditar na famosa ‘sabedoria das multidões’, que tanto pode impactar no processo de retomada quanto na tomada de decisões”, complementou. 

É importante saber ouvir o outro

A Scania, quarta maior fabricante de caminhões e ônibus do país, valeu-se de uma série de ações para adaptar seus processos a uma nova realidade durante a pandemia, quando seus operários tiveram que retornar das férias coletivas, no final de abril. A retomada da produção da montadora sueca foi global e gradativa, incluindo a fábrica em São Bernardo do Campo (SP). 

Quem compartilhou a resposta da Scania à Covid, diante de um cenário demasiadamente incerto, foi a vice-presidente de Corporate Relations da companhia na América Latina, Patrícia Acioli. Sua fala começou por ressaltar a diferença que existe entre resposta e reação. “A reação está ligada à emoção e a resposta nós fomos construindo”, definiu. 

A executiva conta que a decisão de parar a produção foi tomada num domingo. “Tínhamos que informar 4.500 colaboradores, sem poder contar com nenhuma ferramenta digital que pudesse alcançá-los num domingo. Isso já ditou o tom do que estava por vir…”, comentou, arrematando que a comunicação em si também foi um grande desafio. “Como comunicar qualquer coisa sem saber de nada?”, complementou. 

Mas, as respostas às dúvidas que surgiam foram pautadas na transparência, o que criou proximidade do topo da diretoria ao chão de fábrica. “As informações vindas da comunicação pública eram confusas, então criamos um porta-voz diferente: os médicos. Penso que ressignificamos o papel desses profissionais. Eles atuaram em três estratégias importantes de comunicação: educar, informar e repetir”, observou.

Até o momento, uma pandemia não costumava fazer parte de um plano de crise de uma organização. Como agir diante de um panorama tão inusitado? “Mais do que falar aprendemos a ouvir, como o professor Luiz disse, a escuta é muito importante pois a resposta será mais coerente e empática. E você não precisa ter a resposta, você só precisa não compartilhar o silêncio, porque o silêncio fala”, refletiu a executiva. “Seremos todos individualmente e como corporação cobrados pela marca que deixamos neste momento”, completou.

A Comunicação tomou conta de tudo

Em sua apresentação durante o encontro do Capítulo ABCD, a gerente de Comunicação e Treinamento Corporativo da Allianz Partners Karina Bertolla, destacou várias ações que a área de comunicação produziu de diferente, desde que todos os colaboradores foram trabalhar em suas casas. O desafio era manter o pessoal conectado, pois até então a empresa não tinha a cultura do home office. 

De acordo com a executiva, cerca de 1.300 colaboradores – 70% atuante na área de operações (call center) – não tinham e-mail, apenas intranet o que engessava bastante a comunicação. “Em março, a empresa decidiu colocar 100% do quadro de funcionários em casa, em duas semanas. Foi quando a comunicação interna deu a ‘virada de chave’ na maneira como se comunicaria com os funcionários”, contou Karina. 

A comunicação teve início com uma carta do CEO da companhia, ressaltando as preocupações em relação ao momento e reforçando as ações implementadas no Brasil. “Nessa ocasião, ele anunciou o novo canal de comunicação semanal, com informações sobre a Covid e outras relacionadas às atividades da empresa”, comentou. 

Os colaboradores também passaram a contar com um guia de boas práticas no home office, um guia focado em desenvolvimento pessoal com cursos gratuitos disponibilizados por instituições de ensino, passaram a interagir no boletim “Entre Nós”, acompanhar os vídeos do tradicional Coral Corporativo Allianz Partners, que também se adaptou ao mundo digital para não perder a conexão, também foi criado um boletim da liderança com orientações sobre como gerenciar e manter engajamento do time, mas principalmente, reforçando a importância de ser empático humanizando as relações.