Estudo da FAAP mostra falhas de atendimento das grandes marcas de moda no Instagram

Um novo estudo desenvolvido pelo Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Faculdade Armando Alvares Penteado (FAAP), que é associada à Aberje, mostra que ainda existem empresas que ignoram o consumidor nas redes sociais. “Isso é um pecado mortal em tempos de comunicação instantânea”, ressalta o professor Thiago Costa, coordenador do curso de pós-graduação em Comunicação e Marketing Digital da instituição e responsável pela pesquisa.

O levantamento foi realizado com 61 marcas de moda que possuem sites de venda on-line no Brasil. O objetivo foi entender de que forma essas empresas estão atendendo seus consumidores nas redes sociais, em específico no Instagram. Do universo pesquisado, quase 15% não retornaram às sucessivas tentativas de contato feito por pessoas diferentes, em dias e horários distintos.

A grande maioria das empresas que não responderam é composta por grandes nomes do varejo, com um número expressivo de seguidores – de 81 mil até 1,9 milhão – demonstrando falta de estrutura no processo de atendimento ou mesmo desinteresse nas interações pelas redes sociais. “Ao não responder a uma pergunta, as marcas se colocam como entidades separadas do mundo, que está em constante e intensa interação, e parecem não entender que é impossível fazer negócios sem ter comunicação em duas vias”, acrescenta Costa.

O tempo de atendimento na resposta é outro gargalo das empresas quando se trata de redes sociais. De acordo com o professor da FAAP, a instantaneidade é uma das características mais importantes das plataformas. Por isso, não responder ao consumidor rapidamente cria nele uma ansiedade que pode quebrar o ciclo de venda.

A média de horas para responder às perguntas, segundo o levantamento do NiMD, ultrapassou dois dias – foram mais de 53 horas para receber o primeiro contato. A marca que mais demorou para retornar levou quase uma semana, o equivalente a 153 horas. O estudo identificou, ainda, que as marcas mais bem classificadas no critério “velocidade de resposta” conseguiram esclarecer todas as dúvidas dos pesquisadores em, no máximo, 40 minutos.

 

Mais padronização e menos automação – A padronização no atendimento do consumidor nas redes sociais é algo que deve ser levado em conta. Durante a pesquisa, o professor da FAAP percebeu que a linguagem das empresas no e-commerce muda muito em relação ao que ocorre nas lojas físicas. “Dessa forma, o consumidor sente uma falta de identidade”, explica.

O especialista também faz um alerta em relação aos sistemas de automação de marketing, que respondem de maneira instantânea aos clientes. “Da forma como é feito, passa a impressão de que a resposta pode demorar. E isso de fato acontece, como a pesquisa mostrou”. Outra recomendação do professor é que as empresas invistam em treinamento específico sobre o uso de ferramentas digitais para melhorar o atendimento neste ambiente. É preciso, também, resolver rapidamente o questionamento do cliente na plataforma em que ela surge. “As redes sociais coexistem, mas são independentes. Dessa forma, é primordial responder, e resolver, a partir da plataforma na qual foi feito o primeiro contato”, acentua.

O estudo completo sobre a relação dos e-commerces de moda com seus clientes no Instagram pode ser baixado aqui.