Plano de saúde e comunicação

Dias atrás pude constatar, numa situação corriqueira, a importância da comunicação interna e seu reflexo na experiência de marca do cliente.

Meu plano de saúde aumentou a mensalidade muito além da parte de meus rendimentos que destinei para tanto.

Apesar de ouvir de colegas que nem valeria a pena tentar qualquer negociação com a empresa sem mudar de categoria de serviços resolvi ligar na central de relacionamento. Rompida a barreira de opções de menu e longos minutos de espera explico o caso ao atendente.

Prontamente me ofereceu uma categoria perfeita para quem precisa pagar um pouco menos.
Repito que desejo o mesmo serviço por um pouco menos e que não pretendo mudar de fornecedor.
Sou orientado a aguardar a ligação de um corretor que já sabendo de minha situação teria uma proposta na medida.

O tal corretor me liga, conto tudo novamente e este me oferece prontamente uma categoria perfeita para quem precisa pagar um pouco menos. Falo novamente o que desejo. Daí a surpresa: o corretor oferece então um plano de outra empresa! Agradeço e encerro a ligação.

Faço contato com a empresa e conto o ocorrido. Passam o quinto número de protocolo e sou transferido para outra pessoa que me explica que “não trabalham com desconto”.

No dia seguinte leio no jornal que planos de saúde enfrentam uma das maiores perdas de carteira dos últimos anos.
Coloquei meu caso então em outro canal de contato da marca: o Twitter. Em menos de 1 hora me convidavam para uma conversa reservada. Em 3 alguém me ligou. Pessoa muito educada e preocupada com meu caso, que reafirmou, apesar de sentir muitíssimo, não ser possível revisão de valor sem downgrade.

Passados 5 dias recebo uma ligação informando que minha solicitação fora atendida e um decréscimo de 14,2% seria aplicado sobre minha próxima mensalidade sem qualquer alteração de benefícios ou categoria.

Por pouco não passei a fazer parte da estatística noticiada pelo jornal e me perguntava: onde falhou a jornada da comunicação desta marca?
A última pessoa que me ligou recebeu a mensagem interna sobre a importância de reter e satisfazer o cliente. Mas todo o resto não. Menos ainda o parceiro infiel (corretor).

Já escrevi e repito, para um plano de comunicação eficaz é necessário que a informação chegue da indústria até o cliente final. Vamos empregar uma estratégia de marketing centrada no cliente, que está em linha com os objetivos de negócio e assim entregar propósito.