Plano de crise ou plano B?

No mundo de hoje, tudo virou crise, da crise econômica à existencial. No mundo corporativo, não é diferente.

Aconteceu um incêndio e destruiu metade da fábrica; uma intoxicação alimentar deixou metade dos clientes de um restaurante internados; algum executivo da empresa deu uma declaração racista ou sexista para as câmeras; o presidente foi preso porque estava envolvido no pagamento de propina a uma grande empresa… Para tudo isso existe plano de crise, que tem dois processos fundamentais: a preparação e a reação.

Mas nesse texto não quero focar nessas crises, quero falar daquelas “crises” que acontecem com frequência em toda empresa e que, quando acontecem, são tão relevantes quanto aquelas mencionadas acima. O site parou de funcionar; deu problema na central de atendimento; o pedido não foi processado; o cartão não está passando na maquininha na hora do almoço… E agora, o que fazer? Chama o pessoal da Comunicação e pede para preparar um “plano de crise”. Para crise existe plano; para falha ou erro no processo existe contingência ou plano B e, é claro, deve ser bem comunicado para que funcione.

O que quero dizer é: existe uma grande diferença entre crises motivadas por fatores externos e que precisam, de fato, de um plano de crise e os problemas recorrentes do dia a dia, sejam de TI, sejam com fornecedores e quando os clientes ficam reféns da empresa, que diz precisar do tal plano de “crise”.

Vamos partir do princípio que o plano B, essencial para essa outras ditas “crises” funciona e, desta forma, como comunicadores, nos cabe focar no papel da comunicação. Para comunicar de forma eficaz o plano B são fundamentais duas coisas: transparência e relevância. Transparência para comunicar de forma clara e sem enrolar o consumidor, para admitir que houve um problema; e relevância, porque não adianta nada admitir problemas para aqueles que não são afetados por eles. O que acontece na cozinha, deve ficar na cozinha.

Mas daí você pode pensar ou argumentar se o plano B é bom, se na sua empresa tudo tem uma saída. Então, não tem “crise”, e se não tem, a comunicação pode ser irrelevante. É sobre esse ponto que quero insistir com você, sobre a importância da transparência e da relevância e, é claro, sobre o papel da Comunicação.

Se você não concorda com o que estou falando, tente acessar um bankline para fazer um pagamento de última hora, depois do horário bancário, e descubra que o site nem está funcionando, nem tem uma mísera mensagem de quando voltará a funcionar, ou se você tem uma outra opção para resolver o seu problema. Você espera 10 minutos e tenta novamente ou culpa até a mãe do gerente por isso? Você acha que é o seu papel descobrir o que está acontecendo ou que é o papel da empresa te dizer o que está acontecendo e o que fazer? Eu te digo o que eu penso sempre: no mínimo, de mudar de banco.

Não seria mais fácil dizer que o sistema está fora do ar e que o problema se resolverá em meia hora? Não seria mais fácil direcionar o cliente para um outro canal de atendimento enquanto aquele não estiver funcionando? E daí você me pergunta: mas e se não houver como determinar se o problema vai demorar meia hora ou um dia inteiro? E se não existir outro canal alternativo que resolva aquele caso? Aí eu te digo, caro comunicador, o problema já não é da comunicação, e sim da falta do plano B.