Comunicação Estratégica – um caminho árduo para a vitória

Tenho lido vários artigos, reportagens e outros textos sobre o papel estratégico da comunicação dentro das empresas.

Concordo com quase todos. Infelizmente, a constatação de que a maioria das empresas, incluindo grandes ícones capitalistas, ainda não conseguiu absorver tal pensamento em sua totalidade, também é incontestável.

A partir de agora, escreverei alguns artigos sobre quão estratégica considero a área de comunicação empresarial, identificando alguns “ralos invisíveis” de capital, bem como perdas de potencias receitas e de inovação por total “ausência de comunicação” das empresas com seu público alvo.

Não raro, clientes, que são os usuários dos serviços e produtos de qualquer empresa, tentam, numa batalha inglória, levar suas ideias de serviços e produtos as mesmas.

Não estou me referindo a reclamações e atendimento de SAC’s e ouvidorias. Esses, ainda que imperfeitos em sua maioria, melhoraram muito. Me refiro sim, a ideias de produtos, serviços e inovações que poderiam gerar receita e/ou economia para as empresas.

Tente vender uma ideia a IBM, GE, Nespresso, Google, Facebook, Nike ou Adidas, só para citar exemplos de empresas que trabalham com ideias que conheço de perto. É praticamente impossível alcançar alguém que realmente irá dar atenção, ou sequer ouvir/ler seu projeto/ideia.

Em geral, se você não conhecer ninguém dentro da empresa com a qual quer falar, conseguirá contato com uma central de atendimento, que “infelizmente” não poderá fornecer nenhum telefone do departamento com o qual você quer se comunicar e sim um e-mail genérico que “será direcionado ao departamento responsável”.

Se você ainda acredita em Papai Noel, Santa Claus, Coelhinho da Páscoa ou qualquer outro personagem semelhante, ficará satisfeito e feliz até receber um e-mail eletrônico respondendo de forma genérica ao seu e-mail (afinal, a culpa foi sua, que escreveu para um endereço eletrônico genérico) dizendo que a sua solicitação (ué, não pedi nada?!!) está sendo analisada e, “em breve” (dá até cãimbra no maxilar de tanto rir), “alguém” entrará em contato (pode ser o Pernalonga?).

Cinismos à parte, além de as empresas estarem perdendo potenciais ideias geradoras de receitas ou inovações relevantes (com suas consequentes receitas), está corroendo a sua reputação junto ao cliente, uma vez que passa a ele a impressão de não se interessar por suas ideias e opiniões, mas somente por seu dinheiro, ao não responder minimamente à solicitação de contato.

Para não me estender mais, citarei o caso da Nespresso, que é o mais recente. Um cliente, enófilo experiente, consumidor de vinhos, convidado de eventos e frequentador de feiras há mais de 20 anos e também admirador da marca e cliente convicto dos produtos Nespresso, desenvolveu um produto — aproveitando sua experiência com o mundo do vinho e da similitude entre os produtos e o público consumidor.

Já entrou em contato com a Nespresso por cinco vezes. Recebeu dois e-mails automáticos. Não conseguiu nenhum telefone para ligar. Deixou seu telefone por duas vezes com a promessa de que o departamento responsável entraria em contato. Até agora nada, nenhum contato humano, nenhuma interação.

O produto era bom? Venderia ? Era inovador? Valeria a pena ser produzido? Talvez sim, talvez não. Nunca saberemos, mas a mensagem que ficou para esse cliente foi a de que, mais do que sua ideias/opiniões, o que importa para a Nespresso é o seu dinheiro.

Mantém-se uma estrutura gigante de atendimento e mesmo assim perdem-se várias oportunidades e valor de imagem. Deixa-se de construir relacionamentos e perde-se fidelização – estas, só para citar algumas consequências imediatas.

O que resta a esse consumidor: conhecer a concorrência.