Redes sociais e gestão de riscos.

A sedução das mídias sociais é avassaladora. Muitos profissionais navegam e compartilham fatos, dados, fotos e opiniões nesse universo, participando de diferentes comunidades e redes, assim como muitas empresas e suas marcas de diferentes serviços e produtos. Para os gestores de verbas curtas e diante de budgets enxutos, o universo das redes sociais parece campo perfeito para gerar resultados no curto prazo, alavancar vendas e ativar potenciais consumidores. O fato é que muitas cabeças ainda pensam de forma totalmente analógica sem perceber que a dinâmica interativa é outra. Principalmente quando o modelo mental carrega a falsa ideia de garantir o controle de mensagens.

A web é um ambiente em expansão que cresce em milhares de terabytes de informação, conexão e de múltiplas percepções disponíveis. Para o comunicador empresarial dedicado a defender a reputação da empresa e da marca para qual trabalha, o desafio é completo. Este universo nunca dorme e palpita 24 horas, sete dias por semana sem descanso nos domingos ou nos feriados.

Gerenciar as redes sociais de uma organização demanda estratégia, ou seja, saber exatamente o que a empresa pensa fazer ao participar de uma rede social e como essa interatividade se alinha ao planejamento de comunicação institucional e ao plano de marketing. Demanda ainda o monitoramento permanente de discussões e de trending topics além de timing correto e muita sensibilidade ao conversar com as pessoas nesses ambientes. Vamos lembrar sempre que nas redes sociais estamos nos relacionando com clientes, admiradores, prospects, ex-clientes magoados com alguma quebra de promessa ou insatisfeitos com erros, governo, imprensa, professores fazendo pesquisas, empregados e concorrentes numa vasta galeria de stakeholders que muitas vezes misturam seus perfis pois um jornalista pode, por exemplo, ser um cliente feliz com a marca ou ser um ex-consumidor insatisfeito. Portanto, atenção gestores. Para todos que desejam blindar suas marcas contra crises e buscam controlar as opiniões e as percepções, lembro que as crises acontecem no mundo real, no off line, mas é nas redes sociais, no on line, all the time, que a batalha pela influência acontece. Muitas vezes sem regras, sem limites. Isto assusta, mas é o mercado funcionando em alto e bom som, com fofoca, gritaria e muita paixão pelas marcas.

Assim, quando e se a crise chegar esteja com seu time de comunicação pronto para o bom combate e seus empregados sabendo como defender sua marca, sua reputação e o futuro da empresa diante de uma opinião pública que desconhece fronteiras quando o assunto é falar bem ou mal de você. Então, deu para perceber que a gestão dos riscos de reputação nas redes sociais é uma valiosa oportunidade para quem estiver com os radares ligados?

Luiz Antônio Gaulia