Comunicação e Relações Institucionais em contextos de crise

Crises nos mostram que o trabalho reputacional de anos pode ser questionado em minutos, segundos. As redes sociais podem acelerar e potencializar crises, mas também funcionam como pontos de conexão diretos com as marcas, permitindo que seus públicos de interesse se aproximem, cada vez mais, da essência da empresa.

No último encontro do Comitê de Relações Institucionais e Comunicação da Aberje, discutimos o impacto que crises podem exercer sobre as empresas, e a relevância de mecanismos de controles internos, como sistemas de compliance para prevenir parte de crises potenciais.

Não existem fórmulas imutáveis para se lidar com crises, mas alguns pontos são fundamentais:

1 – Agilidade acima de tudo. Na detecção de potenciais de crise, no acionamento das partes responsáveis e na tomada de ação para medidas de mitigação, a agilidade nesse processo tem grande potencial de redução de danos.

2 – Monitoramento constante. Já apontamos em outro artigo a importância dos dados e sobre como fazer leituras deles. O monitoramento constante é fundamental para identificar crises logo no início, e remediá-las da melhor forma possível

3 – Conheça os pontos fracos da companhia. Um adequado mapeamento de riscos, potenciais de crise e pontos sensíveis apoiam o direcionamento do monitoramento e a elaboração de planos de contingência mais assertivos.

4 – Seja transparente. A comunicação direta com públicos interessados reduz a busca alternativa por informações, especulações e conversas paralelas sem a participação da companhia. Além disso, a transparência na comunicação, especialmente durante crises, permite a redução de sentimentos de desconfiança e melhora a receptividade das mensagens institucionais.

5 – Estabeleça processos internos. A pré-existência de um manual de crise é de grande importância para a tomada célere de decisão em momentos sensíveis, permitindo que processos pré-definidos sejam executados, otimizando ações em momentos críticos.

6 – Tenha critérios claros. O que é efetivamente uma crise e qual a gravidade da crise em questão? Crises diferentes demandam esforços e ações diferentes. Não há crise menos relevante que outra, mas existem crises menos graves que outras, que requerem processos diferentes e o envolvimento de profissionais diferentes. Também existem situações desconfortáveis que não são crises, mas podem vir a ser (monitore-as!).

Contudo, existem crises de alta gravidade que não são reputacionais, são as crises oriundas de processos regulatórios que podem alterar todo o funcionamento de um setor ou, em casos ainda mais sensíveis, quando são regulações voltadas para um setor e que possuem efeitos colaterais em outro.

Nesses casos, o monitoramento é essencial para que ações de engajamento e mitigação de danos possam ser implementadas de forma ágil, reduzindo efeitos nocivos para o setor de sua empresa.

Informações claras, dados precisos e transparência no diálogo são importantes para o diálogo com os reguladores responsáveis, além de serem o melhor caminho para a construção de consensos.